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役所からのお願い

おはようございます。

働いている人ならわかると思いますが、会社にたまに入る税務調査。

経理関係の方は憂鬱で仕方がないのではないでしょうか?

会社が脱税してないかなど細かいところまで調査しますからね。

このように権力のある機関が何かを調査しに来るのは怖いものです。

今回はそんな事例を紹介します。

●下水道局所長の訴え
工事部の人が忙しかったので、急遽行けと言われ、安全大会という現場の安全について考える会に言ってきました。下水道局主催の。

所長「皆様、いつもお疲れ様です。本日は安全パトロールについて話します。」

安全パトロール・・・ちゃんと安全に工事しているか調査するパトロール。

一同「はい。」

所長「我々がパトロールに行くとちょうど休憩に入ったり、工事を止める現場が多いです。」

一同「・・・。」

所長「しかし、パトロールは実際に工事している現場を見ないと意味がありません。」

一同「・・・。」

所長「なので我々が行ってもちゃんと工事を止めずに行ってください!」

一同「・・・。」

所長「皆で話し合って安全な工事を心がけましょう!!」

要はパトロールした時にちゃんと工事してろよ!ということなんですが、やっていない現場が多いみたいです。

いちいち工事を中断するのもどうかと思いますが、下水道局のパトロールは結構、厳しく追及してくるみたいで、皆さんあまりパトロールは好ましくないみたいです。

でも、下水道局も事故を減らすために安全に真剣に取り組んでるわけで、現場の工事の状況を見て、注意するべきところを指摘する義務があるんですよね。

建設会社としては、工事中に口うるさく言われたくないし、下水道局としては、言わなくてはいけない。

目的は「事故を減らすため」。

下水道局の方はこんなことも言っていました。

「うちの会社はそんな事故は起こさない。ありえない。という言う。しかし、ありえないことが実際に起こるのが事故なんです。」と。

そう。ありえないことを起こさないために彼らはパトロールをしているのです。

事故を起こしたくないのは建設会社も一緒なのに、何故素直に従わないのでしょうか?

相当、厳しくチェックされるんでしょうね。

工事の点数もあるみたいなので、それに影響するのでしょうか?

私は現場監督じゃないので、わかりませんが。

建設会社と下水道局。

安全についてお互いが真剣に行動するためにどうすべきか考えなくてはいけないでしょう。

まずは下水道局の方は、建設会社のバイアスを取り外したほうが良いですね。

きっと建設会社には「パトロール=安全の為の協議」というよりは「パトロール=工事の仕方を徹底的に追求」というようにフレーミング効果が働いていると思います。

パトロールで仮に指摘事項があっても点数には影響しない。

むしろパトロール中に工事をしてなかったら減点的な規定にすれば、多少は改善されるのではないでしょうか?

難しい問題です。

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モンスタークレーマー

おはようございます。

最近、暑いですね!

もうすぐ夏ですからね!!

人も最近、熱いです。

えぇ、クレームが多いんですよ。

クレーム対応も交渉の一種です。

本日は私の経験したクレーム対応についてお話させていただきます。

●ファーストフード店でのクレーム
いつものように学校から帰り、18時からバイトでした。19時ころシフトマネージャーとして店舗を運営していると・・・

客「てめぇ、なんなんだよ!」

客が女子バイトに罵声を飛ばしています。クレーム対応はシフトマネージャーがやらなくてはいけません。

ネゴ「お客様、どうされました?」

客「こいつの面が気に入らないんだよ。」

ネゴは女子の顔を見て・・・

ネゴ「どのように?」

客「こんなブス、店に置いておくな!!裏方にまわせ!!」

ネゴ「お客様にはこの子がブスに見えるのですね。」

その子は決してブスではありません。(私の主観による)
客「そうだよ。ブスだよ。接客業にブスを起用するなよ!」

ネゴ「ふむふむ。」

私は聞きながらメモを取りました。

客「何を書いている?」

ネゴ「いえ、お客様の声、一つ一つが大事なのでメモを取らしてください。ブスは裏方。」

勿論、このあとさらにイチャモンをつけた時に警備員を呼んで連行してもらうためにメモを取ってました。

店舗、商品に対するクレームでなく、女子の人格否定をするクレームでありモンスターカスタマーだと私は判定しました。

モンスターカスタマーは警備員に連れて行ってもらいましょう。

ちなみにショッピングモール内の店舗のため、警備員在中でした。

話はそれましたが、メモを取っていると・・・

客「そこまでしなくていいよ!ブスは裏方にまわせばいいから!!」

少し焦ってきたみたいです。

ネゴ「いえ、この子実は他のお客様に人気がありましてね。接客能力も素晴らしいので、簡単には裏方にまわせないんですよ。だからメモを取ってあとで会議をするんです。」

客「とにかくブスは裏方だ!」

といって逃げていきました。

クレーム対応には「謝罪」が必要だという一般的なイメージがありますが、必ずしもそう
ではありません。

今回のモンスターの場合、仮に「謝罪」してみたらどうだったでしょうか?

ブスでもない何の非もない子を裏方にまわさなくてはなりません。

こちらが悪いことを認めることになるのですから。

モンスターは「謝罪」をすると次第に要求がエスカレートします。

まず理不尽な要求してきたなと思ったら、その要求の理由を聞いてみましょう。

「こんなブス、店に置いておくな!!裏方にまわせ!!」

は完全なる人格否定です。

ここでは「お客様にはブスに見えるのですね。」という。

あくまでも「お客様は」というところを強調しましょう。

そして、私が次にしたことは・・・

「メモを取る」です。

モンスターの中でも自分のやっていることが理不尽だと分かっている人もいます。

メモを取ると意外と冷静になってくれます。

「うぁ、俺が言った馬鹿なことがメモられている・・・。」

みたいな感じで。(たまに自分が正しいと思っているタイプもいますが。)

まぁ、一番は「謝罪」はしない!

ということになります。

しかし、クレーマーは全員がモンスターではありません。

ただのクレーマーには悪かった点は「謝罪」しなくてはなりません。

なかなかこの「ただのクレーマー」と「モンスターカスタマー」の区別が見分けるのが難
しいと言われています。

基本的に「商品・サービス」以外のことを言われたら、モンスターだと思います。

人格否定とか・・・。

クレーム対応は難しいです。

日々、トレーニングが必要ですね。

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ネガティブシンキングが効果的なとき

おはようございます。

以前、私はブログでネガティブな意見よりもポジティブな意見の方が聞いてもらえる可能性があると言いました。

それは間違いではありません。

この実験は60%の確率で成功します。

この実験は40%の確率で失敗します。

この二つの文章で支持されやすいのは前者です。

人間は知らずのうちにポジティブな意見を取り入れる傾向にあるのです。

では、ネガティブな意見が必ずしも聞き入れてもらえないというのでしょうか?

いえ、時にはネガティブな意見も聞き入れてもらえます。

そして、それはポジティブな意見以上に聞き入れてもらえます。

では、事例を・・・

●自動車保険
先日、うちの会社を担当している保険の営業マンが来ました。

営業「ネゴさん、車買ったんですか!?」

ネゴ「えぇ、買いました。」

営業「いいなぁ!!」

ネゴ「ありがとうございます。」

営業「じゃあ、保険は勿論僕から入ってくれますよね?」

ネゴ「実はネットで申込もうと思っているのです。安いので。」

営業「ぎょぎょ!?ネットですか??」

ネゴ「えぇ、ネットですが、何か問題でも?」

営業「えぇ、ネットは確かに安いです。しかし・・・。」

ネゴ「しかし?」

営業「あまり手厚い保険ではないんですよね。」

ネゴ「まぁ、ちょっと乗るだけですし、長距離ドライブはあまりしませんので良いかなと。」

営業「甘いな。」

ネゴ「え?」

営業「確かにネットの場合、対物だけなら安くてお手頃です。」

ネゴ「でしょう?」

営業「しかし人身事故だとどうでしょうか?」

ネゴ「人身事故・・・。」

営業「通常、人身事故だと物凄いお金がかかるんで、ネットの保険だと足りないです。」

ネゴ「それで?」

営業「ちゃんと払えないと刑務所行きになります。」

ネゴ「げ!」

営業「ちゃんとした保険に入れば、それなりの保険金が出るのでその心配はありません。」

ネゴ「なるほど。」

心揺さぶられました。

ネガティブな表現に。

どっちにするかはまだ決めてませんが、かなり心揺さぶられました。

刑務所行きは嫌だ!!

ネガティブな表現も時には大事です。

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残業未払問題

おはようございます。

先日、私の会社の清掃のおばさんを解雇したという話をしましたが、本日は労使問題について少し考えてみたいと思います。

労使問題って皆様、どのようにお考えですか?

国の法律、すなわち労働基準法は労働者保護の為の法律です。

労働者は結構、守られているのです。

ですので企業側は簡単に解雇をしてはいけないし、労働基準法に違反することをしてはいけないのです。

もし、職場での不遇を感じて労働者が労働基準監督署に駆け込んで会社の違反を指摘すれば罰を受けるかもしれません。

慎重に、かつ完璧な法律知識が労使問題には必要なのです。

そして、使用者と労働者におけるWIN-WINの関係です。

その為、就業規則や労働協約、労働契約などはしっかりと理解した上で従業員を雇用しましょう。

では、事例を・・・

●残業代問題
当社の従業員の残業代を社長がうまく利益を上げていないという理由で全額カットしてしまったことから起きた労使問題です。

社員「なんで残業代が出ないんですか!?先月は休日返上で働いたのに!!」

社長「君は利益を上げていない。利益を上げてない者に払う残業代はない!!」

社員「でも、働いているんですよ!!休日もないのに・・・。」

社長「働いても利益が出なきゃ残業代なんか出ないんだよ!!」

社員「・・・そんなぁ。」

残業代未払問題に発展しそうですね!

このように会社の上層部の圧力で不利な環境で働いている労働者は結構、多いです。

しかし、ほぼ休みなく働いて残業代が出ないのは拷問ですね。

使用者にはもっと労働基準法を勉強してもらい、労働者保護について考えてもらいたいものです。

最近では、労働組合を作り使用者に対抗する方も増えていると聞きます。

ですが、そこまで行ったらそこにもうWIN-WINの関係は存在しなくなります。

安心して働ける環境を作る為に労士問題は欠かせません。

働かなきゃ、利益を上げなきゃ金がもらえるわけないんだ!

という考えも理解は出来ますが、それでは労働者が働く意欲をなくし、労働組合を作り、徹底抗戦することもありそうです。

結果ではなく過程も大事にしてあげたいところですね。

仕事の過程で努力して頑張っていて、それでも結果が出ないときはあります。

しかし、努力を認めてあげて次につなげさせるようにコーチングするのも上司の役目だと思います。

なんとか労使問題におけるWIN-WINを実現しましょう。

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印象操作の心理

おはようございます。

皆様に一つ質問があります。

どうしても契約を結びたい人から・・・

「そういえば野球は好き?」

って言われたら、どう答えますか?

「好きです!」

って答えちゃう人も中にはいると思います。

これは相手に好意を持ってもらうために相手の好みに自分が合わせるという「印象操作の心理」が働いています。

心理学の一種ですね。

この「印象操作の心理」、シチュエーションはどうであれ様々なシーンで使われています。

人間は自分の好みが相手の好みと一致すると喜びを感じる動物です。

つまり共通点があればその人に好意を抱くのです。

交渉の場において、相手と共通点がたくさんあるとそれほど心強いことはありません。

でも、「野球好き」って答えてもその後に話続かねぇよ!

野球嫌いだもん!!

という方もいると思います。

勿論、野球が嫌いなら話は続きません。

つまり「印象操作の心理」は不完全と言えるのではないでしょうか?

私はそうは思いません。

「印象操作の心理」を使いこなすためには交渉において大事なあれを行えば良いのです。

そうあれとは・・・?

情報収集です。

例えば事前に取引先の担当者の情報を仕入れるとします。

あの人の趣味は好きな食べ物は?

情報を仕入れればあとはそれを勉強しましょう。

野球のことだって少し調べれば理解できてくるもの。

良いんです。

100%知らなくても。

あくまでも話を合わせるという意味で必要なのです。

もし知らないことがあれば・・・

「え!?そうなんですか??へぇ。」

「なんだよ~勉強不足だなぁ~」

と言いながら嬉しそうに教えてくれます。

その後は機嫌が良くなって契約してくれるかもしれません。

というよりも日頃から色々な情報を仕入れとけば相手に合わせることが可能になってきます。

可能性を広げれば契約を勝ち取ることも簡単になってきます。

では、事例を・・・

●メガネ屋勤務時代に・・・
とある店舗に応援に行った時にそこの店長が言いました。

店長「君のとこの店長とこの前会ったんだよ。」

ネゴ「そうなんですか?」

店長「娘さん元気ですか?って言ってやったさ。」

ネゴ「店長、娘いるんですか?」

店長「そうだよ。ニヤニヤしながら娘の話初めてさぁ。嬉しそうだったよ。」

ネゴ「ほうほう。」

店長「君のとこの店長はエリアマネージャーも兼任してるから、評価上げとかないとな。」

といった感じに。

「印象操作の心理」大事です!!

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プロフィール

ネゴヨッシ~

Author:ネゴヨッシ~
特定非営利活動法人日本交渉協会認定の交渉アナリストのネゴヨッシ~です。
交渉学を学び始めて、まだまだ日は浅いですが、ビジネスや生活上の交渉事例について私なりにつぶやいていこうと思っています。
交渉ってかたいイメージがあるかもしれませんが、実は日常生活に溢れています。
例えば好きな人に告白するのも交渉だと思います。
そう考えると面白いですよね。

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