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判断保留

おはようございます。

あなたはこんな体験をしたことはありませんか?

お店で買った商品が不良で激怒し、クレームをつけにいったこと。

お店で怒りを爆発させるのです。

しかし、店員に怒りを爆発させると二通りのパターンに別れることが多いです。

①さらに怒り狂う。

②スッキリする。

店員の対応によって①か②に振り分けられるのです。

どちらが望ましいでしょう??

私は②だと思います。

では・・・

②に導くためのテクニックを本日、紹介します。

まず①についてなのですが、クレームを言いにいってさらに怒るシチュエーションってどんなのでしょう??

私なら・・・

「ただ平謝り」「強気でこっちは悪くないというような態度で商品の説明をする」「誠意が感じられない」などです。

非常に怒り狂いますね。

どうしたら②に近づくでしょう?

こんな考え方があります。

例えば、お客様がクレームを言いに来ました。

こちらに非があるかもしれませんが、お客様にも非があるかもしれません。

そこでお客様を責めては上記の例になります。

まずはどっちに非があるかは関係ないのです。

自分の考えは置いておいて、相手の話を聞いて理解します。

同意はしません。あくまでも理解です。

この違いはとても重要です。

同意は「おっしゃる通りです。お客様の言う通りです。」と相手の主張を完全に認めるのに対して・・・

理解は「そうですね。お客様の主張はよくわかります。」と相手の主張がわかるということだけ伝えます。

前者に比べて後者だと・・・「その点に関しては不備があり、大変申し訳ございませんでした。お客様が満足できる方法を一緒に考えましょう。」と続けることが出来ます。

つまり後者はここからお互いがWIN-WINになるような交渉が出来るようになるのです。

このように相手の言動にすぐに反応し、物事を決めつけずに、自分の意見・主張は脇に置いておき、相手方に深い共感を示し、より親密な関係になっていこうとする行為を「判断保留」といいます。

「判断保留」では、このように相手のことを理解し、さらに話を広げることによって相手の隠れたニーズや不満などを聞き出すことが出来るようになります。

つまりお互いにとってプラスの関係になっていけるのです。

このテクニックはクレーム以外でも使えますよね。

商談の時・・・「相手がこちらの条件に難色を示した。」

日常生活・・・「友達と喧嘩した。」

など。

商談の時にこちらの条件に難色を示されたら、一度相手の考えを聞いて、理解しましょう。

そして、条件のすり合わせを行っていくのです。

友達と喧嘩したときは、こちらも罵声を飛ばせば大喧嘩になります。

一度、相手の主張を聞いてみましょう。

そうすることで大抵の大喧嘩は避けられます。

このように「判断保留」は生きる上で大変重要なテクニックとなるので、ぜひ皆様も活用してみてください。

このような交渉学を学びたい方は・・・

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プロフィール

ネゴヨッシ~

Author:ネゴヨッシ~
特定非営利活動法人日本交渉協会認定の交渉アナリストのネゴヨッシ~です。
交渉学を学び始めて、まだまだ日は浅いですが、ビジネスや生活上の交渉事例について私なりにつぶやいていこうと思っています。
交渉ってかたいイメージがあるかもしれませんが、実は日常生活に溢れています。
例えば好きな人に告白するのも交渉だと思います。
そう考えると面白いですよね。

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