スポンサーサイト

上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。

モンスター退治

おはようございます。

先日、とある洋服屋さんでこんなやりとりに遭遇しました。



客「この前買ったこの服、小さかったんで、取り替えてください」

店員「え・・・一度着られたような後があるのですが、一度着ていますよね?」

客「そうだけど何か?」

店員「一度、使用すると交換はお断りしてるんです・・・」

客「てか着ないとサイズわからなくね?」

店員「そうですよね・・・。着ないとわからない・・・その為に試着室があるのですが・・・。」

客「サイズ書いてあるじゃん。俺の身長ならこのサイズなんだけど、きつかったんだよ。
  そちらの表示ミスだろ?変えてよ。」

店員「そうですね。確かにお客様はこの表示を見て購入されたのかもしれませんが、体型
   もありますので、出来れば試着してからでないと・・・。」

客「急いでたから試着してる暇なかったんだよ!!」

店員「急いでいるとそうですよね・・・。」

客「大体、買うときに使用したら返品できないなんて説明も受けてないんですけど!!」

店員「少々お待ちください・・・」

店員は店長らしき人を呼んできました。(ちょっと強面の)



店長「お客様、何かご不満でも?」

客「だからこの服サイズ合わないから交換しろってんだよ!!」

店長「一度使用されている場合、交換はお断りしてます。」

客「だからそんな説明受けてないんだよ!!」

店長「お客様、何故一度試着されなかったのでしょう?」

客「急いでいたんだよ!!」

店長「急いでいた?それはそちらの都合ですよね?普通はサイズが合うかどうか微妙な
   時は試着するのが当然ではないですか?」

客「・・・客に向かってその口の聞き方・・・」

店長「何故、そちらの都合でサイズに合わない服を購入して、サイズが合わないからとい
   って新しいのに交換しなきゃいけないのでしょう?」

客「客に・・・むかっ」

店長「何故、あなたはそのようないちゃもんをつけるのでしょう?」

客「いや、あの・・・」

店長「お帰りください。交換は出来ません。」



数日前の話なので、大体このようなやり取りだったように思えます。

まず最初の店員さんはこの客に対して、交渉の主導権を握られてしまいました。

客の言うことにいちいち「そうですよね。そうですね。」と認めてしまうこのような話法を「応酬話法」といいます。

この「応酬話法」は一見、相手の言うことを一度認めるので、良い交渉が出来るように思われがちですが、交渉の主導権を握られてしまう可能性が高くなるのです。

一度、認めてしまいますからね・・・。

その結果、店員さんは客にぐいぐい押し込まれそうになっていましたね。

しかし、そこで店長らしき人物登場。

この店長は「対立話法」を使い、逆に客を追い詰めていました。

前にも説明しましたが、「対立話法」とは相手の言うことに対して「何故?」と返すことにより、交渉の主導権を握る話法です。

うまくクレーマーを撃退してましたね。

街中で「応酬話法」と「対立話法」が交互に見れたので、つい興奮して立ち聞きしてしまいました。

もはや交渉中毒です。私。

ちなみに「対立話法」は交渉の場において大事な話法です。

「何故?」「どうして?」と質問していくことにより、相手の真意がわかったり、相手の潜在的なニーズを探ることも出来るからです。

何故!?

と言うのは日本人の場合、勇気がいる言葉かもしれませんが、ぜひ使ってみてください。

日常生活でも使えます。

このような交渉からコミュニケーションをもっと知りたいという方は・・・


交渉アナリスト 資格取得プログラム

にアクセスを。

交渉アナリスト資格取得プログラムのサイトです。

交渉学を体系的に学べ、着実に交渉力を身に付けることができます。
スポンサーサイト

コメントの投稿

管理者にだけ表示を許可する

プロフィール

ネゴヨッシ~

Author:ネゴヨッシ~
特定非営利活動法人日本交渉協会認定の交渉アナリストのネゴヨッシ~です。
交渉学を学び始めて、まだまだ日は浅いですが、ビジネスや生活上の交渉事例について私なりにつぶやいていこうと思っています。
交渉ってかたいイメージがあるかもしれませんが、実は日常生活に溢れています。
例えば好きな人に告白するのも交渉だと思います。
そう考えると面白いですよね。

最新記事
最新コメント
最新トラックバック
月別アーカイブ
カテゴリ
検索フォーム
RSSリンクの表示
リンク
ブロとも申請フォーム

この人とブロともになる

QRコード
QR
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。