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クレーム3

おはようございます。

二日連続でクレームについてお話しましたが、三日目で一応ラストにします。

本日はモンスタークレーマーについて・・・

非常にやっかいなタイプです。

この手のタイプは商品や対応に関してのクレームを言うのではないのです。

相手の人格否定などを行ってくることが多いです。

では、まず私がマックで体験したモンスタークレーマーとの一部始終をご覧下さい・・・



●ネゴヨッシ~VSモンスタークレーマー
マクドナルドでスウィングマネージャー(簡単に言うと時間帯責任者)として、働いていた時の話です。ポテトかなんかを揚げていた時に急にカウンターで怒鳴り声が聞こえました。後輩の女子が対応してました。


モンスター「なんだよ!お前は!?怒」

私はすかさず寄っていき・・・

ネゴ「お客様、どうされました?」

モンスター「この女よぁ・・・」

ネゴ「はい・・・」

モンスター「顔が気に食わん!!」

ネゴ・女子「・・・」

モンスター「なんでこんなの雇ってるんだよ?」

ネゴ「は?どのように気に入らないのでしょう?」

モンスター「全部だよ!!顔も体型も声も!!全部!!」

ぶちっ!

この時、私の中できっと何かがキレました・・・笑

ネゴ「ちょっとこちらでお待ちください。」

と席に腰掛けてもらい・・・私はショッピングモール内のお店だったので、警備員を電話で呼びました。

ネゴ「お待たせしました。で、何がどのように気に入らないのでしょう?」

モンスター「全部だって言ってるだろう!!」

ネゴ「具体的にお答えください。」

モンスター「お前の態度も気に入らん!!」

と言いながら、立ち上がり男はドアに蹴りを入れました。

ちょうど警備員到着。

現行犯で連れて行かれました。


なかなかヘビーなモンスタークレーマーでしたね。

この時は私、交渉アナリストでもなんでもなかったので、つい喧嘩腰になってしまいましたね。反抗期だった気がします。

モンスタークレーマーの対応は難しいと思いますが、これが効果的だな!って思う3点を挙げさせていただきます。

1. こちらが悪いと感じない以上、謝罪しない。

2. 第三者に助けを求める。

3. 相手が発言した一言一言を書面に残す。

1は絶対に徹底したほうが良いです。

モンスター相手に一度謝るとその後も訳のわからないことを言い出し、止まらなくなります。モンスタークレーマーの場合、謝罪はアクセルだと思いましょう。(普通のクレーマーだとブレーキになる可能性があります・・・)

続いて2です。第三者ですね。警察だったり、警備員だったり。

さすがのモンスターも警察・警備員が来ると反発しながらも徐々に大人しくなっていくみたいです。

最後に3。これ意外と効果あります。

モンスターの発言する摩訶不思議な言葉をメモに留めておきます。

メモに書かれるとやはり自分が変なことを言っている自覚があるのか、大人しくなるモンスターもいます。(100%確実ではありません)

・・・ここまでモンスタークレーマーについて話してきましたが、なんとか統合型交渉に持っていこう!!

という考えは捨て去ったほうが良いかもしれません。

モンスタークレーマーは社会への不平不満をお店で店員にぶつけているという例が多いみたいなので、まともに対応してもうまくいかないケースしかないみたいです。

でも、モンスターと普通のクレーマーって何が違うの?

という質問も出てくると思いますが、一つ。

「人格否定をされたら、モンスタークレーマーだと思いましょう。」

あ。勿論、接客や対応時に自分がだめだめな対応していたら、ダメですよ?

あくまで普通の流れで人格否定された時です。

さてさて3日連続でクレーム対応について話しましたが、クレーム対応は交渉の中でも難しい交渉の一つに入ると思います。

理想系は・・・

クレーム発生 → 謝罪 → イーブンの関係 → その後の改善・提案 → WIN-WIN

だと思います。

やはり統合型交渉への意識が持って対応することが大事ですね。

全ての交渉の先に統合型交渉があると思い、交渉しましょう。


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プロフィール

ネゴヨッシ~

Author:ネゴヨッシ~
特定非営利活動法人日本交渉協会認定の交渉アナリストのネゴヨッシ~です。
交渉学を学び始めて、まだまだ日は浅いですが、ビジネスや生活上の交渉事例について私なりにつぶやいていこうと思っています。
交渉ってかたいイメージがあるかもしれませんが、実は日常生活に溢れています。
例えば好きな人に告白するのも交渉だと思います。
そう考えると面白いですよね。

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