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クレーム2

こんにちは。

昨日、街中でこんな夫婦を目撃しました。

奥さん「なんであなたはそんなに気が利かないの!!怒」

旦那さん「ごごご、ごめん。こここ、今度から気をつけるよ・・・」

奥さん「何よ!何おどおどしてるのよ!!あー、むかつく!!」

こんな夫婦。

この後、奥さんはさらに怒り狂ってました。

旦那さんはおどおどしてて、ただ平謝りするだけなので、イライラする気持ちもわかります。

本日は昨日の続きでクレーム対応について・・・

まずはクレーム対応でやらないほうがいい注意点を3点挙げます。

1. 話も聴かずに全力謝罪または適当な謝罪。

2. おどおどしながらの対応。

3. クレーマーを敵だと思い、対応すること。


なんだ。そんなことか。当たり前じゃん。

と思われるかもしれませんが、意外とこの当たり前のことが出来ないのです。

いきなりクレームをもらうとなかなか平常心を保つのが大変だからです。

しかし、それは経験値でカバーできますので、クレームをもらってうまく対応できないからと悲観的にならないように。

何度も対応してると「はいはい。今度はなんですか?」といったくらいに余裕を持って対応できるようになります。(絶対じゃありませんが・・・)

ちなみに注意点のうち、1と2は冒頭で紹介させていただきました夫婦のケースに当てはまりますね。

旦那さんが奥さんに対して、完全におどおどしながら、ただ平謝り。

クレームをつけてるほうからしてみれば、おどおどして、ただ謝っておけ!というスタンスは嫌います。

簡単に言えば「火に油を注ぐ」行為です。

クレームをつけて、ただ謝ってもらいたいんじゃないんです。

話を聞いてもらい、こちらの感じた不満を理解した上で謝ってもらいたいのです。

想像してみてください。

自分が例えば友達にCDを貸して、なくされたら・・・

おどおどしながら、適当に「ごめんごめん」と言われて、さらに腹が立たないでしょうか?

それと同じです。

え?

上の例はただの夫婦喧嘩じゃないか?って?

いやいや夫婦喧嘩も立派なクレームです。

そこで注意点3の出番です。

「クレーマーを敵だと思い、対応しない。」

相手が奥さんだったら、敵だと思い、対応するでしょうか?

携帯の着信音を「ダースベイダーのテーマ」にするほどの鬼嫁だったら、そうするかもしれません。

しかし、ほとんどの夫婦は生涯のパートナーなので、敵というよりもパートナーとして対応するはず。

これは仕事上で起きたクレームにも言えることだと思います。

企業とクライアント。

お店とお客様。

すべてパートナーです。

例えば飲食店。

ここで敵だと思い、対応することでどうなるか?

完全に敵対してしまうとそのお客様はもう来ないかもしれませんね。

いや、言い切れないのですが、私だったら不満を言って、こちらを敵としてみなして、対応されるともう行きたくないですね。そんな店。

はい。完全に私の主観です。

クレームっていきなり怒られるから嫌だなぁと思い、相手を敵とみなしてしまうのもわかりますけどね。

一応、あなたの給料はその人からもらってるので、ちゃんと対応しましょう。

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プロフィール

ネゴヨッシ~

Author:ネゴヨッシ~
特定非営利活動法人日本交渉協会認定の交渉アナリストのネゴヨッシ~です。
交渉学を学び始めて、まだまだ日は浅いですが、ビジネスや生活上の交渉事例について私なりにつぶやいていこうと思っています。
交渉ってかたいイメージがあるかもしれませんが、実は日常生活に溢れています。
例えば好きな人に告白するのも交渉だと思います。
そう考えると面白いですよね。

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