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クレーム

おはようございます。

昨日、本社のビルのテナントにいきなり言われました。

テナント「インターネット使えなくなったけど、ビルで何か回線工事した!?」

調査結果・・・コンセントが抜けてただけみたいです。

本日のテーマは「クレーム対応」。

実は私、大学時代はマクドナルドでアルバイト、新卒入社でメガネ屋と経験し、それなりにクレームを処理してきたという経験があります。うまくできたかはさておき・・・

今だって先のようなテナントのクレーム、工事現場近隣からのクレームなど結構、多いです。

クレーム対応も交渉の一つです。

ただ普通の交渉と違うのは・・・確実にマイナスの立場から始まる交渉です。

まずイーブンの関係に持っていかないことには統合型交渉などはありえないのです。

そのイーブンに持っていくことが大事なんですが、なかなかうまく行かず、話がこじれることが多いイメージを皆さん、持っておられるのではないでしょうか?

私が「クレーム対応」で大切だと思うポイントは3点あります。

1. 初期対応を大切に

2. 相手が何に不満を感じているかを確実に把握

3. 相手の気持ちになって不満に感じていることを共感

は!?そんだけ??

って思うでしょう。思うと思います。

しかし、意外とこの3点が重要。

マイナスからイーブンへ。

まずはこれを意識し、イーブンになったら、今後の改善策、保証についてプラスすなわち統合型交渉に持っていくための交渉をするようにしていくのが理想ですね。

1.の初期対応いついて・・・これは迅速に対応することが大事です。

よくクレームは「火事」に例えられますが、火は燃え広がらないように消すことが大事です。

クレームも怒りが大きくならない初期のうちに対応することが大事です。

怒りの感情って喜怒哀楽の中で一番、コントロールを効かせるのが難しいと言われているので、対応も慎重にしましょう。迅速に・・・。

2.の何に不満を感じているかを確実に把握。

これは物を売る時も同じです。

相手が欲しいもの(ニーズ)を把握して商品を勧めないと買ってくれません。

クレームは欲しいもの(ニーズ)が不満に変わっただけです。

相手の不満が何なのか知らなくては、対応することはできません。

的はずれな対応をしてしまっては、火に油を注ぎ、その時点でアウトです。

3.これどっかの研修で習いましたが、意外と大事。

相手の不満に共感。

「工事現場の音うるさいですよね?本当にお気持ち察します。」「ハンバーガーセットにドリンクがついていない?美味しさ半減ですよね。申し訳ございません・・・」

あくまで一例ですが、相手は共感してもらえると私の言いたいことが伝わったと思うものみたいです。

若干、冷静になってくれます。

まずはこの3点。実戦し、イーブンの関係を目指していきましょう。

ただ一つ気をつけなくてはいけないのが、モンスタークレーマー。

やつらには、この方法は全く通じません。

また別の対応が必要になってきます。

次回は事例を交えながら、クレーム対応におけるやってはいけない注意点についてお話します。

クレーム対応だけでなく、交渉について学ぶことでコミュニケーション力を高めることができ、良い人間関係を築く上でも交渉は必要ですね!!

興味のある方は・・・

http://www.transagent.co.jp/nego/

までアクセスを。

交渉アナリスト資格取得プログラムのサイトです。

交渉学を体系的に学べ、着実に交渉力を身に付けることができます。

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プロフィール

ネゴヨッシ~

Author:ネゴヨッシ~
特定非営利活動法人日本交渉協会認定の交渉アナリストのネゴヨッシ~です。
交渉学を学び始めて、まだまだ日は浅いですが、ビジネスや生活上の交渉事例について私なりにつぶやいていこうと思っています。
交渉ってかたいイメージがあるかもしれませんが、実は日常生活に溢れています。
例えば好きな人に告白するのも交渉だと思います。
そう考えると面白いですよね。

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