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モンスタークレーマー

おはようございます。

最近、暑いですね!

もうすぐ夏ですからね!!

人も最近、熱いです。

えぇ、クレームが多いんですよ。

クレーム対応も交渉の一種です。

本日は私の経験したクレーム対応についてお話させていただきます。

●ファーストフード店でのクレーム
いつものように学校から帰り、18時からバイトでした。19時ころシフトマネージャーとして店舗を運営していると・・・

客「てめぇ、なんなんだよ!」

客が女子バイトに罵声を飛ばしています。クレーム対応はシフトマネージャーがやらなくてはいけません。

ネゴ「お客様、どうされました?」

客「こいつの面が気に入らないんだよ。」

ネゴは女子の顔を見て・・・

ネゴ「どのように?」

客「こんなブス、店に置いておくな!!裏方にまわせ!!」

ネゴ「お客様にはこの子がブスに見えるのですね。」

その子は決してブスではありません。(私の主観による)
客「そうだよ。ブスだよ。接客業にブスを起用するなよ!」

ネゴ「ふむふむ。」

私は聞きながらメモを取りました。

客「何を書いている?」

ネゴ「いえ、お客様の声、一つ一つが大事なのでメモを取らしてください。ブスは裏方。」

勿論、このあとさらにイチャモンをつけた時に警備員を呼んで連行してもらうためにメモを取ってました。

店舗、商品に対するクレームでなく、女子の人格否定をするクレームでありモンスターカスタマーだと私は判定しました。

モンスターカスタマーは警備員に連れて行ってもらいましょう。

ちなみにショッピングモール内の店舗のため、警備員在中でした。

話はそれましたが、メモを取っていると・・・

客「そこまでしなくていいよ!ブスは裏方にまわせばいいから!!」

少し焦ってきたみたいです。

ネゴ「いえ、この子実は他のお客様に人気がありましてね。接客能力も素晴らしいので、簡単には裏方にまわせないんですよ。だからメモを取ってあとで会議をするんです。」

客「とにかくブスは裏方だ!」

といって逃げていきました。

クレーム対応には「謝罪」が必要だという一般的なイメージがありますが、必ずしもそう
ではありません。

今回のモンスターの場合、仮に「謝罪」してみたらどうだったでしょうか?

ブスでもない何の非もない子を裏方にまわさなくてはなりません。

こちらが悪いことを認めることになるのですから。

モンスターは「謝罪」をすると次第に要求がエスカレートします。

まず理不尽な要求してきたなと思ったら、その要求の理由を聞いてみましょう。

「こんなブス、店に置いておくな!!裏方にまわせ!!」

は完全なる人格否定です。

ここでは「お客様にはブスに見えるのですね。」という。

あくまでも「お客様は」というところを強調しましょう。

そして、私が次にしたことは・・・

「メモを取る」です。

モンスターの中でも自分のやっていることが理不尽だと分かっている人もいます。

メモを取ると意外と冷静になってくれます。

「うぁ、俺が言った馬鹿なことがメモられている・・・。」

みたいな感じで。(たまに自分が正しいと思っているタイプもいますが。)

まぁ、一番は「謝罪」はしない!

ということになります。

しかし、クレーマーは全員がモンスターではありません。

ただのクレーマーには悪かった点は「謝罪」しなくてはなりません。

なかなかこの「ただのクレーマー」と「モンスターカスタマー」の区別が見分けるのが難
しいと言われています。

基本的に「商品・サービス」以外のことを言われたら、モンスターだと思います。

人格否定とか・・・。

クレーム対応は難しいです。

日々、トレーニングが必要ですね。

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プロフィール

ネゴヨッシ~

Author:ネゴヨッシ~
特定非営利活動法人日本交渉協会認定の交渉アナリストのネゴヨッシ~です。
交渉学を学び始めて、まだまだ日は浅いですが、ビジネスや生活上の交渉事例について私なりにつぶやいていこうと思っています。
交渉ってかたいイメージがあるかもしれませんが、実は日常生活に溢れています。
例えば好きな人に告白するのも交渉だと思います。
そう考えると面白いですよね。

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