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謝罪交渉

おはようございます。

本日は私が体験した話をさせていただきます。

テーマは「謝罪」です。

「謝罪」も相手に許してもらう交渉です。

「謝罪」は誠意を込めてしなくてはなりません。

そして、相手が何に怒りを感じているのか、1mmも狂わずに把握していないと、トラブルのもとになります。

では、「謝罪」における誠意とは?

これは「謝罪交渉」の永遠のテーマだと思います。

では、まず事例を・・・

●新人営業マンの上司が謝罪
以前、コピー機営業3人とコピー機購入の価格交渉したという事例を紹介させていただきました。最終的に1社に決めたわけですが、今回見送らせてもらった1社がモンスター化しました。

営業「うちで購入してくれるって言ったじゃないですか!」

ネゴ「いえ。見積もりを見て検討すると言っただけです。」

営業「見積もり見てどうでした?うちは安いですよね??」

ネゴ「価格だけが検討事項ではないので。」

営業「もう一度、さらにお安い価格で見積もりを再提出させてください!」

ネゴ「いや、もう契約しましたし、最終的に決めるの私じゃなくて上司なので。」

営業「いいから、見てください。午後持ってきますから!」

ネゴ「もう決まったことです。」

結局、再度見積もりの提出には来ませんでした。

それから3ヶ月程経過し、社の電話が鳴りました。

ネゴ「はい。○○株式会社です。」

○○「私、○○株式会社の○○です。」

ネゴ「はい。どのようなご用件ですか?」

○○「実は以前、うちの○○がコピー機の件でお世話になってと思います。」

ネゴ「あぁ。どうも。」

○○「私、○○の上司の○○です。」

ネゴ「そうですか。」

上司「以前はうちの○○がご迷惑な態度をとってしまったとお聞きしました。」

ネゴ「3ヶ月くらい前のことですよね?」

上司「えぇ、そうなんです。あれ以来、御社に行くのが気まずいみたいです。」

ネゴ「まぁ、結構騒いでらっしゃいましたからね。」

上司「申し訳ございませんでした。」

ネゴ「もう過ぎたことなので、別になんとも思ってませんよ。」

上司「そうでしたか。ありがとうございます。」

ネゴ「では・・・」

上司「あ!ちょっとお持ちを!!」

ネゴ「はい。なんでしょう?」

上司「あのまた○○をそちらに営業に向かわせてもよろしいですか?」

ネゴ「え?今は特になにも欲しいものはありませんが?」

上司「いえ、何か購入してもらうとかそういう話ではありません。」

ネゴ「と言いますと?」

上司「これから○○が色々な情報をお届けしますので、何か気になるものがあればと思います。」

ネゴ「はぁ。」

上司「まずはこちらから情報を随時提供して信頼関係を築きたいと思いまして!」

ネゴ「・・・」



皆様、この上司の「謝罪」に関してどう感じましたか?

私はこう感じました。

とりあえず直接会社に来て言えよ!

と。

別に「謝罪」とかは求めてないし、いつでも営業に来てもらっても構わないと私は思って
ました。

しかし・・・電話で本人じゃなく、上司がネチネチと「謝罪もどき」をし、また営業に向
かわせたいというのは良い「謝罪」だとは思えませんし、誠意を感じません。

そもそも「謝罪」に来るの遅!

と感じました。

あちらにはあちらの都合があるのでしょうけど、あまりにも誠意のかけらもない「謝罪」
だったので、再び私の中で怒りが湧いてきました。

このように「謝罪」を適当に済ますと二次クレームが発生します。

まず、相手の怒りの理由を知りましょう。

そして、その怒りに対して「謝罪」し、今後の対策などを告げましょう。

クレーム対応大事です。

私は特に今回のことでクレーマーになったわけではありませんが(笑)

誠意ある「謝罪」大事です!!

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プロフィール

ネゴヨッシ~

Author:ネゴヨッシ~
特定非営利活動法人日本交渉協会認定の交渉アナリストのネゴヨッシ~です。
交渉学を学び始めて、まだまだ日は浅いですが、ビジネスや生活上の交渉事例について私なりにつぶやいていこうと思っています。
交渉ってかたいイメージがあるかもしれませんが、実は日常生活に溢れています。
例えば好きな人に告白するのも交渉だと思います。
そう考えると面白いですよね。

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