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3万円事件

おはようございます。

皆様、3億円事件てご存知ですか?

そうあの有名な1968年12月10日に東京都府中市で起きた現金強奪事件です。

物凄い事件ですね。

私は当時まだ生まれてないのですが、実は私も似たような事件に巻き込まれたことがあります。

名付けて・・・「3万円事件」!!!

しょぼっ!!

って思った人!!

しょぼいです。すみません。

しかし私はこの事件で3日くらい落ち込みました。

3日だけかよ。と言わないでください(笑)

まずは事例からです。



●アルバイト中の某ファーストフード店にて「3万円事件」
いつものようにお店を運営し、その日はクローズ(閉店作業)を任されていました。お金の管理を出来るのは実質時間帯責任者であった私のみ・・・いざクローズしてみると・・・レジから3万円が消えていました。事件が発生し、後日エリアマネージャー(以下AM)&店長との話し合いに呼ばれました。


AM「ネゴくんさぁ・・・今日は何故君を呼んだかわかるかい??」

ネゴ「私が事件の起きた日、時間帯責任者だったからです。」

AM「そう君が時間帯責任者だった。つまりお金の管理は君が行っていた。そうだね?」

ネゴ「何が言いたいのですか?」

AM「君は本当に3万円の行方を知らないのかい??」

ネゴ「私を疑っているのですね?」

店長「や!疑っているわけではないのだが、お金を管理してたのは君だからね・・・」

ネゴ「疑っているじゃないですか。」

店長「・・・」

AM「単刀直入に聞こう。君が取ったんだろう?」

ネゴ「そう思われる理由はなんでしょう?」

AM「お金を管理していたのは君だ!!君しか取れるやつはいない!!」

ネゴ「ふ。そんな推理小説にもなりゃしない推理で・・・笑」

AM「なぬ!!」

ネゴ「私しかお金を管理できない場で取ったら確実にばれる!!そんな時にわざわざ取り
   ますかね?私だって馬鹿じゃないんだから、ばれるのに取らないですよ!!」

AM「お金を管理できるものしか取れないんだ!!お前だ!!」

ネゴ「ばれるのに取るわけでしょ!!」

店長「・・・」

このやり取りがしばらく続きました。

結局、犯人はその後見つかりましたので、ご安心ください。

今回、事例から先に書かせていただきましたが、重要な個人バイアスがこのやり取りの中に隠されています。

出た!バイアス!!思い込み!!!

勘の鋭い方はお気づきでしょう。

今回の個人バイアスは「枠づけ作用(フレーミング)」です。

「枠づけ作用(フレーミング)」とは、物事を個人的な価値基準で見てしまい、その状況に関して、客観的基準よりも個人の主観が入ってしまうことです。

簡単な例で言うと・・・

家の冷蔵庫が壊れたときに・・・

主婦の主張「6年しか使ってないのに壊れた!不良品だ!!」

修理屋の主張「6年も使ったのだから、耐用年数はとっくに過ぎてる。壊れてもおかしくな
       い!!」

「6年しか」「6年も」・・・

これは完全な「枠づけ作用(フレーミング)」ですね。

冷蔵庫の修理を不良品だから無料でやらせようと主婦の方は交渉したわけですが、修理屋から見たら、6年も使ってれば壊れても仕方ないから、無料で出来ないということですね。

このように「枠づけ作用(フレーミング)」は交渉の中でたくさん出てきます。

「3万円事件」の事例に話を戻します。

この時の「枠づけ作用(フレーミング)」は・・・

AM → 「お金を管理をできたものが犯人だ」

ネゴ → 「お金を管理できたのは私。その状況下ではばれるからやらない。」

どちらも主観が入っております。

AMはお金を管理できるものしかできないというその1点のみしか考えずに他の可能性を探らなかった。

ネゴは、その状況下で私がやったらばれるのにやりません。

実際、やったかもしれないのに。(やっておりません)

「枠づけ作用(フレーミング)」はこのように水掛け論になる可能性があるので、バイアスをいかに取り除くかが重要になってきます。

取り除く方法は人それぞれだと思いますが、まずはバイアスがかかっていることに気づかないことには始まりません。

交渉時、何かおかしいなと感じたら「枠づけ作用(フレーミング)」を疑ってみましょう。

個人の主観ほどやっかいなバイアスはないでしょう。


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交渉力の源泉④

おはようございます。

少し昔話になるのですが、私にはバイト時代に尊敬していた先輩がいました。

なんていうか言葉で表せないような魅力を持った人で、仕事的にもに人間的にも最高の人でした。

その人の言うことはなんでも言うことを聞いて、当時はその人に近づこうと色々、教えてもらってましたね(笑)

本日は「交渉力の源泉」④の「個性」についてお話させていただきます。

本日が「交渉力の源泉」最後の話になります。

「個性」とは・・・?

まずはこの質問から始まると思いますが、「個性」って急に言われてもよくわからないと思います。

なんというか漠然としたイメージですよね。

その人の人間性だろ??

みたいな。

まぁ、ここでは深く考えず、交渉時に大きな役割を果たす「個性」について説明しましょう。

では、交渉時に大きな役割を果たす「個性」を3点挙げます。

1. 根気

2. 誠実

3. 魅力

この3点です。

んな当たり前のことを・・・。

って言われるかもしれませんが、この当たり前なことをマスターできてないのがほとんどではないでしょうか?

当たり前ってこの世で一番難しい技術かもしれません。

まず根気についてですが、これは見たまんまです。

交渉時に相手に断られてそのまま引き下がるようでは、交渉はうまくいかないでしょう。

交渉では根気強さが必要です。

しつこいのはダメですが、根気強さが大事です。

しつこい=根気強さじゃないの??

全然違います。

しつこい=押し売り

根気強さ=WIN-WINの為のお互いの妥結点を探る

だと私は思っています。

次に誠実。

これは当たり前ですね。

皆さんの想像通りです。

態度の悪い営業と誠実な営業とではどちらと契約を結びたいでしょうか??

勿論、後者だと思います。

最後に魅力。

正直、これが一番意味がわからないかもしれません。

一言で言うとカリスマ性を持った人・・・。

つまりついていきたくなるような人でしょうか?

私が冒頭で説明した先輩がまさにそんな感じでした。

なんでもその人の言うことをやりたくなるんです。

言うことを聞く=交渉成立をイメージして頂ければ良いかと思います。

以上が「交渉力の源泉」でした。

「個性」についてはまだ探せばたくさんあると思います。

例えば、腕力のある人。

これまた殴られたら嫌なので、言うことを聞いてしまうかもしれません。

またまた頭の良い人。

物事を論理的に説明し、納得させられてしまうかもしれません。

「個性」にはたくさんあります。

日々、色々な人と交渉を意識して探してみてください。

新たな発見があるかもしれません。

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交渉力の源泉③

こんにちは。

さてさて二日にわたって「交渉力の源泉」についてお話してきましたが、もう折り返しです。

今回の「交渉力の源泉」はある意味①の「資格」に似ている部分があるかな~?

って感じます。

では、「交渉力の源泉」③の「正当性」について説明します。

「正当性」というのは、例えば・・・

1.生まれながらにして交渉力を持っている(王族など)

2. 選挙に当選した政治家。

3. 組織での出世。(組織で部長クラスに出世すれば相当な交渉力があると思います)

4. 宗教性で尊敬される地位にいる者。

簡単に言うと地位ですかね??

「資格」と「地位」。

やはり似ています。

勉強して「資格」を勝ち取り、交渉力を得る。

選挙や出世レースに勝ち、「正当性」を得て、交渉力を得る。

どちらも努力してますね。

まぁ、「正当性」は地位だと思って頂けると簡単だと思います。

この「正当性」は日常生活・ビジネスの至るところで見られます。

学校では、「生徒会」に選ばれると影響力があります。

会社では出世し、部長・取締役になるとこれまた影響力があります。

ここから私が「正当性」を得て、交渉力を持った事例について・・・



●某ファーストフード店での「正当性」
私は2005年に某ファーストフード店でアルバイトをしていましたが、当時アルバイトをはじめたときに先輩がいました。その方とのやりとりについてです。


1. 「正当性」を得る前
ネゴ → 普通のクルー
先輩 → トレーナー(ちょっと偉い)


ネゴ「○○さん、私これから休憩に行くので、ケチャップ補充しておいてもらっていいで
   すか??」

先輩「下っ端クルーが俺に指図すんじゃねぇ!!」

ネゴ「・・・」


2.「正当性」を得た後
ネゴ → スウィングマネージャー(時間帯責任者的なもの)
先輩 → トレーナーのまま

ネゴ「○○さん、ミート補充しておいてくれますか??」

先輩「うん!!わかった!!」

ネゴ「にっこり」

普通のクルーとスウィングマネージャーになった後でこうも違うとは・・・。

これが「正当性」の持つ力・・・。

恐るべし・・・!!

こういう「正当性」は私の印象なのですが、実力主義の会社で多く見られそうですね。

実力次第では、先輩をも追い抜ける環境なのですから。

実力主義の会社が最近では増えてきているみたいですね。

日本という国で「正当性」が大きな力を持つのも遠い未来じゃなさそうです。


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交渉力の源泉②

こんにちは。

そういえば以前、某政治家がこんなことを言っていました。

「日本も核を持つべきなんだ」

核保有国と対等に交渉するためにも持っていた方が良いということでしょう。

一理あるかもしれません。

このように「資源」を持つ者は交渉に強いと言えます。

本日は昨日の続きで「交渉力の源泉」の②である「資源」についてお話します。

「資源」というと皆さんはどのようなことを思いつきますか?

よく言われるのが、天然資源。

石油をたくさん保有する中東の国は大きい交渉力を持っているでしょう。

「資源」と聞くとこのような天然資源が思い出されることが多いです。

しかし、私たちの身の回りにもたくさんの「資源」があります。

例えば・・・時間!!

これも「資源」といえるでしょう。

交渉の場において、制限時間が限られている者と限られていない者では、圧倒的に限られていない者が強いです。

どのような事かと言うと・・・「本日の午後7時までに会社に帰らなくてはいけない・・・」

そのような時間に制限があると相手はその時間が来るのを待てば良いのです。

その時間が来れば相手は交渉をまとめるために折れるでしょう。

そして・・・資金。

これも「資源」といえるのではないでしょうか??

何かを動かせるだけの資金があるものは交渉に強いです。

聞いた話なのですが、とある資産家が言ったみたいです。

「君のビジネスに出資してあげよう。しかしね・・・」

このあと自分が有利になるたくさんの条件を相手に伝えたみたいです。

相手は出資して欲しいが為、条件をすべてのんだみたいです。

適当に挙げただけでも天然資源、時間、資金と出てきました。

では、ここで私が最近、こいつ「資源」使ってやがるなと思った事例です。



●人材紹介会社の「資源」
我が社の人材採用をさらに活性化させるためにいくつかの媒体を調査をしていました。
最後に良いなと思ったのが、成功報酬型(人材を採用した時点で人材紹介会社に支払するタイプ)でした。

大手人材紹介会社のA社は我が社に来て言いました。
「当社は御社の募集する人材の登録数が非常に多いです。」

人材の登録数が非常に多いという言葉にとても魅力を感じました。

この会社は人材の登録数という「資源」を持っていたのです。(その代わり報酬は高かったのですが・・・)

他の会社は報酬は安くコスト的には魅力を感じるのですが、登録数の点でやはりA社がとても有力でしたね。

このように世の中には「資源」となり得るものがたくさん眠っています。

ぜひ交渉時に活用してみてはいかがでしょうか??

次回は、「交渉力の源泉」の③である「正当性」についてお話をします。


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交渉力の源泉①

こんばんは。

日々、交渉を意識して生きているとたくさんの交渉に出会うことができます。

例えば、バスの中でお年寄りが優先席の前で席を譲ってもらうための交渉もそうですし、ビジネスの場だと、あれやっといて、これやっといて・・・忙しいから嫌だ!!すべて交渉事です。

この世は交渉で満ち溢れています。

そして、交渉人の中には交渉学の知識云々の問題だけでなく、圧倒的に強い交渉力を持つ人たちがいます。

交渉は知識、手法だけではうまくいかないことは多々あります。

それは相手が強すぎるからです。

これから「交渉力の源泉」についてお話します。

「交渉力の源泉」には・・・

① 資格

② 資源

③ 正当性

④ 個性

の4種類が存在します。

これらの源泉をうまく使いこなす交渉人は交渉力があると言えるでしょう。

本日は①の資格についてお話します。

資格はとても強い交渉力を持ちます。

例えば・・・

あなたは体の調子を崩した時、どうしますか?

寝てりゃ治るぜ!!

・・・。

ほとんどの人が病院に行くと思います。

そして、医者に見てもらいます。

医者に「この薬飲んで、安静にしてなさい」「今日から入院するように」

と言われ、あなたはどうしますか?

「これから遊びに行くよ!!」

なんて言う人は稀だと思います。

大抵の人が言うことを聞き、安静にしているでしょう。

それは医者がその道のプロフェッショナルであり、言うことに説得力があるからです。

ヤブ医者はどうだ?って?

ヤブ医者の言うことでも、その人がヤブだと知らなければ聞いてしまうのではないでしょうか?

医者という資格の重みがわかりますよね。

また税理士・公認会計士の説明することは会社の経理部の人間が説明することよりも信憑性が高いと言えます。

そして、弁護士。

この人たちは難関資格を努力して勝ち取った人たちなのです。

だから言葉に重みがあるのです。

どんなに横暴で言うことを聞かないような人でもこのような資格を持った人の言うことなら聞くのではないでしょうか?

何故なら自分が持っていない知識をたくさん持っている専門家が相手ですから。

それでは一つ事例を・・・



●私の言うことを聞かないオーナー
会社の経費のことでオーナーとよく相談します。しかし私の言うことはほぼ聞きません。自分のやり方が一番正しいのだ。口を出すんじゃない!俺の言うことを聞いていればいいのだ!!と完全な立場固定戦術!!そんな時に会社に訪問した顧問税理士が一言・・・


ネゴ「オーナー、玄関に飾ってあるお花とても綺麗です。しかし月5万は払いすぎです。
   全部なくせとは言いませんが、半分減らしてはいかがですか?」

オーナー「馬鹿者!!玄関のお花を楽しみにしてる人間がどれだけいると思っているん
     だ!!!」

ネゴ「あまりいませんよ・・・」

オーナー「ふんが!!!」

税理士「オーナー、とても綺麗なお花ですよね。私も来るたびに心が安らぎます。」

オーナー「そうだろう?」

税理士「しかし今年は少し経費がかかってますから、少し減らしてみたほうが良いかもし
    れませんね。」

オーナー「そ、そうかな?」

税理士「えぇ。半分減らしましょう。」

オーナー「うむ。」

私が言うのと、税理士が言うのでは言葉の重みが違いすぎるみたいです。

このように資格は絶大なる力を持ちます。

交渉力を持ちたいのであれば、何か資格を取るのも良いかもしれませんね。

どれも難しいものばかりですが・・・

次回は②の源泉「資源」についてお話します。


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アルピーノ・パラドックス

こんにちは。

うちの会社、景気が良いのか昨年は韓国に社員旅行に行き、今年もどこかに行きそうな雰囲気が漂っています。

社長が日頃、現場で仕事をさせている社員に配慮して、仕事もたくさんあるのに計画しています。

しかし社員からしてみれば、仕事がたくさんあるのに旅行なんて行ってる場合ではない!!

というのが本音でしょうか?

でも、社長がそう言うなら、行かないと機嫌悪くなりそうだな・・・。

と感じ、社長の気持ちを配慮し、全員参加するみたいです。(現場に一人だけお留守番がいます・・・)

社長は社員に配慮し、仕事もたくさんあるのに無理やり旅行を計画。

社員は社長に嫌われるのが、嫌で仕方なく、旅行に行き、帰ってきたら膨大な量の仕事をこなす。

なんだかなぁ・・・って感じです。

このように誰も望んでいないことをグループで決めてしまうことを「アルピーノ・パラドックス」といいます。

あ、アルピノ?パラドックス?

え?生命体ですか?

いや、集団バイアスの一つです。

この「アルピーノ・パラドックス」はビジネスや日常生活でよく見られます。

では、一つ事例を・・・



●バイト先で新人の歓迎会
某居酒屋で働く友達の事例です。バイト先に新人が入ってきて、歓迎会を企画しました。そして、その日都合の合うバイトを含め10人で盛大に歓迎会が行われたみたいです。しかし、当日歓迎会は失敗に終わりました。何故か?

①新人がまだバイトを始めて日が浅いので、いきなりの場にうまく溶け込めなかった。

②次の日、朝早いバイトが何人かいたのですが、歓迎会というフレーズに配慮し、参加。

③企画した人が交通機関の影響で遅刻し、スタートが遅れた。


・解説

①に関しては、新人の子が入って間もない頃に自分の為に開いてくれた歓迎会に出席しなくてはと企画した人に配慮した結果、まだ仲の良い仲間もいないのに参加し、楽しくない歓迎会となった。

②については、歓迎会なら行かなくてはと思い、次の日朝早いのに新人と企画した人に配慮し、参加した結果、朝寝坊したみたいです。

③企画した人が遅れ、ぐだぐだになったみたいです。

結局、新人はこのバイト先になじめず辞めていったそうです。

最初の歓迎会って大事ですね・・・。

最初に変な思いをするとなかなかなじめないものです。

この企画した人が私の友人なのですが、なかなか入ってこなかった新人が辞めないように配慮した結果がこのような事態につながり、がっくりしていました。

もっと新人君が慣れてきた頃に開催されたら良かったですね!!

そして、慣れていなくても場を盛り上げてあげられる技量が企画者には必要でしょう。

これって交渉学なんですか?

ただのコミュニケーションじゃないんですか?

との質問が出そうですが、交渉学は究極のコミュニケーションです。

交渉はお互いのコミュニケーションが良好でないと成立しません。(時には分配型交渉もありますが・・・)

なのでお互いが満足できる空間を常に作る努力は怠らない方が良いでしょう。

このようなバイト先で良好な関係を築いておけば、いざバイトに出られない時に「今日変わってくれ」的な交渉がうまくいくようになりますので、バイト先でのコミュニケーションは大切にしましょう。


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交渉後の大事なこと

おはようございます。

私、実は来月引越しをするんです。

えぇ、マンション購入しました。

ローン組むのはちょっと怖かったけど、良い買い物出来たと思っています。

親切でさわやかな営業マンのおかげで・・・。

実は契約したのは2012年だったのですが、年明けてお正月にその営業マンから、年賀状をもらいました。

「何かお困りの際はいつでも言ってください」と。

契約後もこのような行為をしてくれる営業マンほど良い人はいないかもしれません。

本日はそんなお話をさせていただきます。

このブログを開設してから、何回も統合型交渉と分配型交渉という言葉が出てきたと思いますが、改めて社会に生きる人間として統合型交渉を目指したほうが良いということを強調させていただきます。

それは分配型交渉には「諸刃の剣」的なところがあるからです。

え?「諸刃の剣」??

だってWIN-LOSEでしょ?

一人勝ちするんじゃないの??

そうですね。一人勝ちするかもしれません。

その時は・・・

しかし考えてみてください。

例えば、住宅の購入の話です。金額は当然大きいです。

営業マンが押し売りで無理やり契約させたとしましょう。

その時は営業マン・会社の利益となります。

しかし、契約したら終わりという訳ではないんです。

この例で言うと世の中には「クーリングオフ」という制度があります。

家、売ったは良いが契約の解除をされては結局は意味がないのです。

「クーリングオフ」出来ない例もあるみたいですが・・・

ビジネスで言えば得意先に商品を高く買わせたり、多く買わせたりすると信頼関係が崩れ、解約になったり、その後取引してもらえないかもしれません。

でも、高く売っちゃったよ!!そのあとどうすればいいんだろ!?解約されちゃう~

・・・慌てなくても大丈夫です。

その時は相手に「お礼の電話」をしたり、「礼状」などを書きましょう。

相手が不満に感じていることを多少なりとも沈めることができるはずです。

これを「ポスト・ストローク」と言います。

結構、勘違いしている方は多いと思いますが、大事なのは契約を取った時ではないのです。

契約後もアフターフォローが必要なのです。

では、ここで事例を一つ入れましょうか。



●生保の営業の方と・・・
去年、私は生命保険に加入しました。契約し、しばらくすると家のポストに生命保険会社の営業の方から郵便が届いていました。そこには契約のお礼の手紙と妻の好きなスヌーピーのグッズが入っていました。スヌーピーのグッズは置いておいて、手紙が私はとても嬉しかったです。生命保険ってもし万が一に何かあったときに保険金が支払われるものですが、実際その場になるとパニックになり、どのように請求していいかわからなくもなりそうなイメージですが、このような手紙を頂くといつも身近にいるように感じ、非常に安心感がありました。手紙をもしもらわずに契約後、音沙汰なしになっていたら、その安心感は得られなかったと思います。その後、定期的にスヌーピーのグッズをくれたり、手紙をくれたりで、なんでも相談しやすい信頼関係を築けてます。

ポスト・ストロークは非常に重要ですね。

統合型交渉を目指す為、とても大事なことです。

私も日々関わっている人への感謝を忘れずに生きていきたいものです。

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トレードオフ

おはようございます。

結構前になりますが、観たい映画がありました。

妻に交渉しました。

私「ねぇ、この映画観に行かない?」

妻「いいよ。その代わり帰りに買い物付き合って。」

交渉成立。

なんてことない。ただの日常の交渉です。

この簡単な交渉で実は重要なテクニックが隠されています。


●二人の意識


①映画が観たい。譲れない。
②映画を観れるなら、妻の買い物に付き合ってもいい。



③買い物に行きたい。譲れない。
④買い物に行けるなら、別に映画を観ても構わない。

話し合いの中で②と④の関係を見つけることが出来れば、交渉はスッキリとするのでしょう。

これを交渉における「トレードオフ」と言えます。

「トレードオフ」は自分にとっての優先順位の高い条件を、相手の優先順位の低い条件とさらに自分にとって優先順位の低い条件を相手の優先順位の高い条件と交換することで成立します。

実際のビジネスの交渉だったり、日常生活の交渉では、これより多くの項目があるかもしれません。

そこでうまく交渉をまとめるにはやはり話し合いが大事ですね。

効果的な質問をし、相手の「譲れること」「譲れないこと」を把握し、こちらも情報開示しながら、お互いの「譲れること」と「譲れないこと」を交換するのです。

では、一例を・・・



●これは知人の夫婦の交渉
ある日、夫がお小遣い前借りを要求してきた時の話です。そこで夫のお小遣いの見直しが行われ、逆に夫のお小遣い3万円に妻が渡し過ぎだと感じ、お小遣い値下げ交渉を実施しました。

妻「あなた、浪費家ね!」

夫「そ、そうだな。」

妻「あると使ってしまうタイプでしょう。昨日も飲み会のお金すべておごってしまって・・・」

夫「先輩としてだな・・・」

妻「お小遣い1万円でいいかしら?」

夫「1万円じゃ飲みに行けないよ。飲みニケーションも社会人として必要なんだよ・・・」

妻「でも、3万円渡して、半月も持たずに前借りだなんて、何か対策をしないと、うちだ
  って裕福なわけじゃないのよ!!」

夫「わかった!話し合おう!!」


二人はお互いの案を出し、最終的な話し合いをしました。



・夫の気持ち
①月3万円は欲しい。(絶対に譲れない)
②飲み会は行きたい。(譲れない)
③後輩におごりたい。(譲ってもいい)


・妻の気持ち
①後輩におごるのやめてほしい。(絶対に譲れない)
②月1万にしたい。(譲れないが条件付きで譲れる)
③飲み会に行かないでほしい。(譲ってもいい)

この条件をうまくトレードオフし、最終的に至った結論は・・・

「お小遣いは1万円ずつ渡し、足りなくなったら、その都度妻に言う。(上限3万円」
「後輩にはおごらないが、飲み会には行く。」

とても良い交渉内容だったのではないでしょうか?

やはりお互いが情報を共有し、話し合うことは統合型交渉に近づく為の一歩と言えますね。

ちなみにこの知人。前借りは出来ずに残りの半月は苦しかったみたいですが、自業自得です(笑)

私の職場ではあまり飲み会はないので、この知人の気持ちはわかりませんが、確かに飲み会の多い職場だと辛いものがありますよね・・・。

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集団行動によるバイアス

おはようございます。

私の友人に集団で物事を決めるときは大体、少数派にいたいというやつがいます。

何故か?

その方が自分の意見が通りやすいと言ってました。

友人が言うには・・・

例えば多数決などをとる時に大きな力が2つ同じ数になったとします。(3つでも4つでも構いませんが・・・)

その時にどちらの考えを通すか決めるため、2つの力は少数派を取り入れようとします。

どんな手を使ってでも、取り入れたくなると思います。

そんな時、友人はこんな提案をするみたいです。

「あなた達についてもいい。しかし私の意見も考慮してもらいたい。」・・・と。

要するに自分の考えも案の中に入れてもらいながら、全員で検討し、最終的に全員が納得できる案に導くためだそうです。

これぞ。統合型交渉。

政治に世界によく当てはまりそうな気もしますね。この話題。

これが少数派の持つ力なのでしょう。

しかし、なかなか少数派の方が実際に影響力が示せないのが、現在の世の中です。

会社の会議などでは、上司などの意見が採用されることが多いみたいですね。

上司の意見が採用されそうなところ、自分の意見を言うと、色々理由をつけられて不採用になるという話をよく聞きます。

そしてあまり自分の意見を言い過ぎて、上司に目をつけられ、出世に響いたら嫌だーということで上司の意見に強制的に賛成してしまう人が多いみたいです。

このような現象を集団バイアスの「同調圧力(グループ・シンク)」と言います。

多数決であれば少数派の意見は通りやすくなりますが、実際の会社などの会議では上層部の人間の言うことが通りやすいのでしょうね。

上司の意見が必ず通ってしまう会議ほど開かなくても良い会議はありません。

では、この現状をどのように打破するか?

最近、よく聞くのが「ファシリテーション」の導入です。

「ファシリテーション」とは、会議やミーティングの場で社員の積極的な発言・参加を促し、皆の案を整理し、認識を一致させたり、確認したりする行為です。

つまり会議における統合型交渉と言えるのではないでしょうか?

また「ブレーンストーミング」も効果的だと思います。

「ブレーンストーミング」とは、簡単に言うと会議の参加者全員に問題についての意見を自由に発言してもらい、その発言に対して批判的なことは言わないようにするということです。

そうするとたくさんの意見が出て、今まで思いつかなかったような案に結びつくこともあるみたいです。

会議では、皆の情報を共有し、皆が納得できる案になるように工夫したいものです。

では、私の知人の家族会議を事例に挙げてみましょう。




●夏休みの旅行家族会議
私の知人に旦那、妻、息子、娘の四人家族がいます。夏休みに行く旅行の場所をどこにするかで意見が完全に分かれたみたいです。

旦那「今年は国内にしよう!夏だから海に行きたいよね?近場の熱海にしよう。」

妻「え?海外がいいなぁ。グアムがいい。」

娘「私もグアムがいい。」

息子「海は賛成だけど、熱海は嫌。もっと遠く行きたい!」

旦那「海外は1週間くらい休みがないと楽しめないよ~近場にしない?何故グアムがいい
   の?グアムは高いよ?」

妻「海が綺麗じゃない。ショッピングもできるし。日本の海はあまりねぇ・・・。」

娘「そうそう。外国の方が海綺麗だよ!!」

息子「沖縄も海綺麗みたいだよ!!」

旦那「沖縄いいねぇ!観光名所もたくさんあるし!」

妻「う~ん。海外がダメなら沖縄かもね?」

娘「じゃあ、間とって沖縄にしよう!!」

旦那「よし決まりだ!!」

どちらかというと「ファシリテーション」ですかね???

皆が意見を積極的に出すことで最終的に「沖縄」という結論に至りました。

ポイントは・・・

①旦那の意見「国内が良い」

②妻・娘「海の綺麗なところ」

③息子「遠く行きたい」

この3つのポイントをうまくお互いが納得できるようにまとめた結果の「沖縄」。

統合型交渉と言えるのではないでしょうか?

ちなみに家族四人で楽しんできたみたいです。

家族会議と社内会議はまた変わってくると思いますけどね・・・。

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クレーム3

おはようございます。

二日連続でクレームについてお話しましたが、三日目で一応ラストにします。

本日はモンスタークレーマーについて・・・

非常にやっかいなタイプです。

この手のタイプは商品や対応に関してのクレームを言うのではないのです。

相手の人格否定などを行ってくることが多いです。

では、まず私がマックで体験したモンスタークレーマーとの一部始終をご覧下さい・・・



●ネゴヨッシ~VSモンスタークレーマー
マクドナルドでスウィングマネージャー(簡単に言うと時間帯責任者)として、働いていた時の話です。ポテトかなんかを揚げていた時に急にカウンターで怒鳴り声が聞こえました。後輩の女子が対応してました。


モンスター「なんだよ!お前は!?怒」

私はすかさず寄っていき・・・

ネゴ「お客様、どうされました?」

モンスター「この女よぁ・・・」

ネゴ「はい・・・」

モンスター「顔が気に食わん!!」

ネゴ・女子「・・・」

モンスター「なんでこんなの雇ってるんだよ?」

ネゴ「は?どのように気に入らないのでしょう?」

モンスター「全部だよ!!顔も体型も声も!!全部!!」

ぶちっ!

この時、私の中できっと何かがキレました・・・笑

ネゴ「ちょっとこちらでお待ちください。」

と席に腰掛けてもらい・・・私はショッピングモール内のお店だったので、警備員を電話で呼びました。

ネゴ「お待たせしました。で、何がどのように気に入らないのでしょう?」

モンスター「全部だって言ってるだろう!!」

ネゴ「具体的にお答えください。」

モンスター「お前の態度も気に入らん!!」

と言いながら、立ち上がり男はドアに蹴りを入れました。

ちょうど警備員到着。

現行犯で連れて行かれました。


なかなかヘビーなモンスタークレーマーでしたね。

この時は私、交渉アナリストでもなんでもなかったので、つい喧嘩腰になってしまいましたね。反抗期だった気がします。

モンスタークレーマーの対応は難しいと思いますが、これが効果的だな!って思う3点を挙げさせていただきます。

1. こちらが悪いと感じない以上、謝罪しない。

2. 第三者に助けを求める。

3. 相手が発言した一言一言を書面に残す。

1は絶対に徹底したほうが良いです。

モンスター相手に一度謝るとその後も訳のわからないことを言い出し、止まらなくなります。モンスタークレーマーの場合、謝罪はアクセルだと思いましょう。(普通のクレーマーだとブレーキになる可能性があります・・・)

続いて2です。第三者ですね。警察だったり、警備員だったり。

さすがのモンスターも警察・警備員が来ると反発しながらも徐々に大人しくなっていくみたいです。

最後に3。これ意外と効果あります。

モンスターの発言する摩訶不思議な言葉をメモに留めておきます。

メモに書かれるとやはり自分が変なことを言っている自覚があるのか、大人しくなるモンスターもいます。(100%確実ではありません)

・・・ここまでモンスタークレーマーについて話してきましたが、なんとか統合型交渉に持っていこう!!

という考えは捨て去ったほうが良いかもしれません。

モンスタークレーマーは社会への不平不満をお店で店員にぶつけているという例が多いみたいなので、まともに対応してもうまくいかないケースしかないみたいです。

でも、モンスターと普通のクレーマーって何が違うの?

という質問も出てくると思いますが、一つ。

「人格否定をされたら、モンスタークレーマーだと思いましょう。」

あ。勿論、接客や対応時に自分がだめだめな対応していたら、ダメですよ?

あくまで普通の流れで人格否定された時です。

さてさて3日連続でクレーム対応について話しましたが、クレーム対応は交渉の中でも難しい交渉の一つに入ると思います。

理想系は・・・

クレーム発生 → 謝罪 → イーブンの関係 → その後の改善・提案 → WIN-WIN

だと思います。

やはり統合型交渉への意識が持って対応することが大事ですね。

全ての交渉の先に統合型交渉があると思い、交渉しましょう。


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クレーム2

こんにちは。

昨日、街中でこんな夫婦を目撃しました。

奥さん「なんであなたはそんなに気が利かないの!!怒」

旦那さん「ごごご、ごめん。こここ、今度から気をつけるよ・・・」

奥さん「何よ!何おどおどしてるのよ!!あー、むかつく!!」

こんな夫婦。

この後、奥さんはさらに怒り狂ってました。

旦那さんはおどおどしてて、ただ平謝りするだけなので、イライラする気持ちもわかります。

本日は昨日の続きでクレーム対応について・・・

まずはクレーム対応でやらないほうがいい注意点を3点挙げます。

1. 話も聴かずに全力謝罪または適当な謝罪。

2. おどおどしながらの対応。

3. クレーマーを敵だと思い、対応すること。


なんだ。そんなことか。当たり前じゃん。

と思われるかもしれませんが、意外とこの当たり前のことが出来ないのです。

いきなりクレームをもらうとなかなか平常心を保つのが大変だからです。

しかし、それは経験値でカバーできますので、クレームをもらってうまく対応できないからと悲観的にならないように。

何度も対応してると「はいはい。今度はなんですか?」といったくらいに余裕を持って対応できるようになります。(絶対じゃありませんが・・・)

ちなみに注意点のうち、1と2は冒頭で紹介させていただきました夫婦のケースに当てはまりますね。

旦那さんが奥さんに対して、完全におどおどしながら、ただ平謝り。

クレームをつけてるほうからしてみれば、おどおどして、ただ謝っておけ!というスタンスは嫌います。

簡単に言えば「火に油を注ぐ」行為です。

クレームをつけて、ただ謝ってもらいたいんじゃないんです。

話を聞いてもらい、こちらの感じた不満を理解した上で謝ってもらいたいのです。

想像してみてください。

自分が例えば友達にCDを貸して、なくされたら・・・

おどおどしながら、適当に「ごめんごめん」と言われて、さらに腹が立たないでしょうか?

それと同じです。

え?

上の例はただの夫婦喧嘩じゃないか?って?

いやいや夫婦喧嘩も立派なクレームです。

そこで注意点3の出番です。

「クレーマーを敵だと思い、対応しない。」

相手が奥さんだったら、敵だと思い、対応するでしょうか?

携帯の着信音を「ダースベイダーのテーマ」にするほどの鬼嫁だったら、そうするかもしれません。

しかし、ほとんどの夫婦は生涯のパートナーなので、敵というよりもパートナーとして対応するはず。

これは仕事上で起きたクレームにも言えることだと思います。

企業とクライアント。

お店とお客様。

すべてパートナーです。

例えば飲食店。

ここで敵だと思い、対応することでどうなるか?

完全に敵対してしまうとそのお客様はもう来ないかもしれませんね。

いや、言い切れないのですが、私だったら不満を言って、こちらを敵としてみなして、対応されるともう行きたくないですね。そんな店。

はい。完全に私の主観です。

クレームっていきなり怒られるから嫌だなぁと思い、相手を敵とみなしてしまうのもわかりますけどね。

一応、あなたの給料はその人からもらってるので、ちゃんと対応しましょう。

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クレーム

おはようございます。

昨日、本社のビルのテナントにいきなり言われました。

テナント「インターネット使えなくなったけど、ビルで何か回線工事した!?」

調査結果・・・コンセントが抜けてただけみたいです。

本日のテーマは「クレーム対応」。

実は私、大学時代はマクドナルドでアルバイト、新卒入社でメガネ屋と経験し、それなりにクレームを処理してきたという経験があります。うまくできたかはさておき・・・

今だって先のようなテナントのクレーム、工事現場近隣からのクレームなど結構、多いです。

クレーム対応も交渉の一つです。

ただ普通の交渉と違うのは・・・確実にマイナスの立場から始まる交渉です。

まずイーブンの関係に持っていかないことには統合型交渉などはありえないのです。

そのイーブンに持っていくことが大事なんですが、なかなかうまく行かず、話がこじれることが多いイメージを皆さん、持っておられるのではないでしょうか?

私が「クレーム対応」で大切だと思うポイントは3点あります。

1. 初期対応を大切に

2. 相手が何に不満を感じているかを確実に把握

3. 相手の気持ちになって不満に感じていることを共感

は!?そんだけ??

って思うでしょう。思うと思います。

しかし、意外とこの3点が重要。

マイナスからイーブンへ。

まずはこれを意識し、イーブンになったら、今後の改善策、保証についてプラスすなわち統合型交渉に持っていくための交渉をするようにしていくのが理想ですね。

1.の初期対応いついて・・・これは迅速に対応することが大事です。

よくクレームは「火事」に例えられますが、火は燃え広がらないように消すことが大事です。

クレームも怒りが大きくならない初期のうちに対応することが大事です。

怒りの感情って喜怒哀楽の中で一番、コントロールを効かせるのが難しいと言われているので、対応も慎重にしましょう。迅速に・・・。

2.の何に不満を感じているかを確実に把握。

これは物を売る時も同じです。

相手が欲しいもの(ニーズ)を把握して商品を勧めないと買ってくれません。

クレームは欲しいもの(ニーズ)が不満に変わっただけです。

相手の不満が何なのか知らなくては、対応することはできません。

的はずれな対応をしてしまっては、火に油を注ぎ、その時点でアウトです。

3.これどっかの研修で習いましたが、意外と大事。

相手の不満に共感。

「工事現場の音うるさいですよね?本当にお気持ち察します。」「ハンバーガーセットにドリンクがついていない?美味しさ半減ですよね。申し訳ございません・・・」

あくまで一例ですが、相手は共感してもらえると私の言いたいことが伝わったと思うものみたいです。

若干、冷静になってくれます。

まずはこの3点。実戦し、イーブンの関係を目指していきましょう。

ただ一つ気をつけなくてはいけないのが、モンスタークレーマー。

やつらには、この方法は全く通じません。

また別の対応が必要になってきます。

次回は事例を交えながら、クレーム対応におけるやってはいけない注意点についてお話します。

クレーム対応だけでなく、交渉について学ぶことでコミュニケーション力を高めることができ、良い人間関係を築く上でも交渉は必要ですね!!

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日本人が弱い言葉

おはようございます。

先ほどランチで行きつけのイタリアンレストンへ行きました。

理由は期間限定の「ずわい蟹のトマトクリームパスタ」を食べに・・・。

これがとても絶品なんです。

期間限定な上、一日30食のみ。

えぇ、その言葉だけで食べに行きますね。

日本人の弱いところです。

「期間限定」「残り○○個」「あなただけの特別価格」

この言葉を目にした瞬間、購買意欲がどうも高まるらしいです。

例えばご当地キティちゃんシリーズ。

最近はチョッパーやら、まりもっこりやら、色々いますよね。

私は観光地に行くと絶対にご当地キティちゃんのグッズを買ってしまいます。

妻が喜ぶもので・・・

でも、これはただの広告では?

交渉ではないんじゃない?

と思われると思います。

しかし、これは立派な交渉です。

このような手法を「脅しの理論」といいます。

・この商品、「期間限定」です。今しか購入できませんよ。購入していってください。

・本日限りの特売価格です。「残り○○個」!!購入していってください。

・お得意様である「あなただけの特別価格」です。購入してください。

結果、全て購入してくださいという「交渉」です。

このように希少性、特別性の高いものほど、人間には物を欲してしまうという「希少性の原理」があります。

では、一つ例を挙げるとしましょう。



●近所のクリーニング屋
このクリーニング屋は毎週水曜日になんとすべてのクリーニングが半額というサービス価格を提供しています。そして、店員の客への交渉もなかなか面白いものでした。

店員「ご来店ありがとうございます。本日はスーツとシャツ、そしてネクタイですね。」

客「そうです。おいくらですか?」

店員「毎週水曜日は半額ですので、1000円です!汗抜きしても1500円ですので、いかがですか?汗抜きするとスーツの高品質を維持できます。」

客「半額なら安いですね~汗抜きもお願いします。」

私の前のお客さんとこんなやりとりをしていました。

毎週水曜に半額という「脅しの理論」に加え、さらに単価を稼ぐために汗抜きもセットで
勧めてくるという、なんという交渉人・・・

いや、むしろ半額の時こそさらに良いものを付けてお客様に喜んでもらうという、WIN-
WINを目指した素晴らしい交渉だと思います。

ちなみに私は汗抜きするのとしないのとの差がよくわからないので、やりません。

夏は汗かくのでやりますが・・・。

そういえば私もコンビニに「たまごかけご飯」のおにぎりがあるとよくコンビニに通うも
のです。

夏になるとなくなるので、悲しい気持ちになります。

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説得力ある話し方

おはようございます。

世の中生きてると、説得力って大事だな~って思います。

私も説得力が足りてないように思えるので・・・

説得力があり、わかりやすい話し方を身に付けたいものです。

交渉においても「説得力」って大事です。

要は最終的に相手を説得できないと交渉決裂なわけですから・・・

では、説得力のある話し方とは?

いきなり聞かれるとなんて言っていいやらと思います。

一つ言えるのは、伝えたい物事に対して、ポイントを絞って論理的に伝える。

と言えるのではないでしょうか?

難しいので例を挙げながら説明しましょう・・・

●好きな人に好きな理由を言うとき

「Aさんは、優しいから好きなんだ!」

人それぞれなのでこれで舞い上がる人もいるかもしれませんが、「優しい」・・・。

ん?って感じするのは私だけでしょうか?

それだけ言われると「私ってどこが優しいのだろう?」

って疑問に思う人もいると思います。

では、こういう言い方はどうでしょう?

「Aさんこの前、電車で老人に席を譲ってあげていたよね?老人もとても喜んでいたし、老あの時の優しい笑顔が忘れられない。だから君の優しいところが好きなんだ!」

こんな臭いセリフ言うのは気持ち悪い気もしますが、最初の言い方よりも伝わりやすいのではないでしょうか?

最初の言い方では「こいつ、私のどこを見て優しいとか言ってるのかしら?適当だろ?」ってなると思います。

しかし、後の言い方だと「あ~そういうところ見てくれてるのね!」ってなるんじゃないでしょうか?

キーワードは「優しい」ですね。

「優しい」から好き。

これを説得力ある言葉で伝える方法があります。

それは伝えたい言葉をいくつかの根拠で支えることです。

後の例で説明すると・・・

キーワード「優しい」

根拠1 電車で老人に席を譲る
根拠2 その行為によって老人が喜んでくれた
根拠3 その時の笑顔が素敵

だから君は優しい。

物事を説明するとき、このような根拠が必要です。

これを実践するのは難しいですが、出来るようになるとコミュニケーション力が向上します。

根拠は多すぎても伝えるときにダラダラとしてしまうでしょう。

なので大体3つくらい挙げるのがちょうどいいです。

このような論理的思考を説明するときによく例えられる話があります。


●エレベータースピーチ
エレベーターで例えば会社の偉い人と一緒に乗り合わせたとしましょう。その人に降りるまでの約30秒でプレゼンを行い、相手の心をつかみ、動かすというものです。

30秒という短い時間で相手を動かすだけのスピーチって難しいですよね。

しかし、キーワードを一つに絞って3つくらいの根拠で支えてあげれば結構立派な提案が出来たりするものです。

日常で常に人を説得するときに根拠を3つ付けるくせをつけておくと、いざという時に役に立つかもしれません。

交渉事は知識だけでは絶対にうまくなりません。

知識+経験値でうまくなっていくものです。

しかしまずは知識。

知識がなくては実践出来ませんので・・・

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バイアス

おはようございます。

もう1月も中旬に差し掛かりました。

この前までクリスマス~年末~お正月だったというのに時が経つのははやい!!

さ、そんな時間を無駄にしないように日々を過ごそうと思うのですが、なかなかうまく行きません。

それは何故か?

個人バイアスが働いてるからです。

バイパス手術じゃありません。バイアス・・・。

なんだよ。それ。って感じですね。

簡単にバイアスについて説明すると「思い込み」「固定観念」「先入観」です。

時によってこのバイアスが交渉を難航させる可能性があるのです。

それを象徴する出来事がこれ。



●失恋そしてストーカーへ
私の知り合いの知り合いに失恋し、その後しつこく振った女子に対して、メールを送ったり、会いに行ったりとストーカー一歩手前の行為をしている方がいるみたいです。その方の言い分がこれ・・・

「あの子とは、5年も付き合ったんだ。結婚する約束もしていた。きっと一瞬の気の迷いなんだ。」

5年付き合ったら、結婚するという「思い込み」。

じゃあ、何故結婚して離婚する夫婦がいるのでしょうか?
恐らくこの後も女性にしつこく、よりを戻すための交渉してもうまく行かないでしょう・・・。

もう一つ例を挙げましょう・・・


●事業への投資
経営者が事業に多額の投資をすればするほど、それまでに費やした労力、資金、時間などを考え、事業がうまく行かなくても引き下がれずにどんどん巨額の資金を投資していってしまうという話。

「もう少しで絶対にうまくいくんだ!!」

根拠は!?

これも「思い込み」です。

部下としては、資金投入をやめさせたいですが、バイアスに陥っている人間相手に交渉するのは、なかなか難しいものです。

ちなみにすでに投資した労力、資金、時間は帰ってきません。この事を埋没費用(サンクコスト)と言います。

二つの例を見てみて言えること・・・長く大きな力を費やしたものはなかなか手放せない。

そう感じられます。

このようなバイアスを「行動のエスカレーション」と言います。

失敗して次の行動を決定するために何をすれば良いか?

それを考えて常に行動できれば良いのですが、なかなか難しいですよね。

最初の例の彼もはやくその女性のことを忘れ、次の恋に行くのが一番理想だと思いますが、こうやってもがくのも人間を成長させるのでしょうか??

それはそれで良いかもしれませんが、二つ目の例ははやく投資をやめてほしいですよね(笑)

経営者としては、最初に決めた方針をそう簡単に変えてしまっては、部下に一貫性がないと思われ、なめられると思っているようです。

それもバイアスです。

私が思うにプライドの強い人間が「行動のエスカレーション」に陥りやすいのかな?って感じます。

だからそれ間違っているよ?やめたほうがいいよ?とか言うと、かえってエスカレートします。

交渉時にバイアスが絡むと交渉が難航します。

瞬時にこの人、こんなバイアスに陥っているな!と判断し、それを取り払う交渉の仕方が良いのかもしれませんね。

他に色々な種類のバイアスがありますが、それはまたの機会に。

バイアスを勉強すると世の中はバイアスに満ち溢れていることがよくわかります。

交渉アナリスト2級講座では、バイアスに関してよく学べますので、よければ・・・

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頑固者

おはようございます。

昨日は、交渉においての立場について少し触れましたが、とても大事な要素です。

私は立場がいつも弱いのか、社内交渉でなかなか良い交渉が出来ません。

本日はそんな立場に関しての事例と共に、分配型交渉の戦術の一つを紹介します。



●社内での出来事
会社のオーナーがお正月に社員全員に高価なプレゼントを会社の経費で用意しようとしてます。そんな時に経理部長が文句を言おうとしたそんなお話です。



部長「また経費の無駄遣いか!!今日という今日は言ってやる。不況だというのに・・・。」

社員「別にいいんじゃないですか?皆、もらって嬉しいですし。」

部長「いや、言ってくる!経費無駄遣いはやめましょう!!と。」


・・・そして部長がオーナー室へ入っていき・・・

部長「オーナー!お正月に社員全員に高価なプレゼントをするって本当ですか!?」

オーナー、すごい剣幕で・・・

オーナー「そうだけど、文句ある?」

部長「・・・あ、あの経費が・・・不況ですので・・・。」

オーナー「なんで?頑張ってる社員の為だよ?」

部長「しかし・・・。」
オーナー「今年は利益が出ているじゃないか?社員に物の一つくらいプレゼントし
     ちゃいかんのかね?」

部長「いえ・・・しかし・・・。」

オーナー「お正月プレゼントはもう決まってるんだ!!文句言うな!!」


と言ったやりとりがあったみたいです(笑)

社員にプレゼントなんて良いオーナーですね。

しかしながら、経費についても少しは考えて欲しいというのが経理部長の気持ちでしょうか?

オーナーという立場はとても強いです。

会社の株主ですからね。社員はなかなか口出し出来ないでしょう・・・。

そして、今回オーナーは分配型交渉の戦術の一つでもある「立場固定戦術」を使っています。

「立場固定戦術」とは、交渉の場において自分の考えを強硬に押し通そうとする戦術です。

この戦術は、立場の強いものが使うとより大きな効果を発揮できるように感じます。

またとても強力なBATNAを持つものも大きな効果を発揮するでしょう。

こういう相手はとても強いですが、なんとか対抗できる手はあると思います。

100%こちらが有利になるように考えず、ちょっとだけ有利になるように考えれば良いのです。

交渉アナリストとして目指す交渉は統合型交渉です。


●交渉アナリスト ネゴヨッシ~がオーナーと交渉

ネゴ「オーナー、聞きましたよ。お正月プレゼントに江戸切子の食器セットのプレゼント
   ですってね?」

オーナー「なんだ?お前も文句があるのか?」

ネゴ「いえいえ。とても良い案だと思います。社員全員喜ぶと思いますよ?」

オーナー「そうだろう?」

ネゴ「しかし、食器セットはちょっと量が多くありませんか?この辺に住んでいる人ばか
   りじゃないので、持って帰るの大変ですよ?もし落として割ってしまったら大変で
   すよ?」

オーナー「それもそうだな。」

ネゴ「食器セットじゃなくてコップにしたらどうです?軽くて運びやすいですよ?」

オーナー「うむ。そのほうが良いな。じゃあ、手配しとくよ。」


あくまでも一例です。

地位の高い者で尚且、「立場固定戦術」を使っている者に100%譲歩してもらうのは難しいでしょう。

お互いWIN-WINの基本的関係を忘れなければこのような交渉も可能だと思います。

相手にも利益が出て、自分でも有利な点で交渉を妥結することを心がけましょう。






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私自身、苦手だったオーナーと交渉ができるようになりましたので・・・笑


ライフライン

こんにちは。

最近、たくさんの交渉事例を探しながら、街を歩いたり、商談したりしてます。

ブログを開設したので、三日坊主にならないように・・・。

おかげさまでたくさんの事例のストックが今のところありますので、安心ですね。

今回のポイントは「アンカリング(係留効果)」についてです。

またよくわからない言葉が出てきた・・・そう思います。

「アンカリング」のアンカーって錨のことみたいです。そう船をその場に留めておくときの。

私は船に詳しくないので、よくわかりませんが。。

「アンカリング」とは、交渉において最初に提示する条件のことです。

簡単に言うと、物を売る時に「これは5000円です」と言い、交渉を5000円からスタートさせるという意味で捉えてください。

なんだそんなことかと思うかもしれませんが、この「アンカリング」はとてつもなく交渉で大事なんです。

では、私が先日この「アンカリング」のおかげでもやもやした交渉したときのことをお話しましょう。



●いきなり自宅の電気が全て消えた・・・その時に現れたのは!?
先日、ただの胃腸炎だったのですが、会社からノロかもしれないから、休みなさいと言われ、家で寝込もうとしていたときに、家の電気系全てが消えました。何事かと思い、ブレーカーを見てみると、落ちたままで上げてもすぐに落ちてしまいます。マンションの管理人に伝えるとちょうどうちの隣に来ていた電気が来て見てくれました。

電気屋「これはブレーカーが焼けちゃってますね。交換しないとなぁ。」

私「じゃあ、お願いします。」

電気屋「はい!じゃあ、早速取り掛かります!!」


・・・しばらくして


電気屋「終わりましたよ!!」

私「ありがとうございます。」

電気屋「じゃあ、料金なんだけど本当は15000円なんだけど、このマンションはお得意様
    だから10000円でいいよ!」

私「え?そんなするんですか?」

電気屋「そうなんですよ。まぁ、特別価格にしとくから10000円ね。」

私「・・・わかりました。」



いきなり15000円に「アンカリング」され、好意で10000円に値引きしてもらって、尚且つ修理が終わった後という、しかも緊急性。

すべての悪い条件が重なってしまい、この価格が適正かどうか調べることもなく、払っていましました。

もしかするともっと安かったかもしれない。

もやもやする交渉となりました。

しかし、この交渉にはたくさんポイントがあると思います。
電気屋の巧みな「アンカリング」。

統合型交渉に導くかのような値引き(本当にその価格かはさておき・・・)

そして最大のポイントは、私が圧倒的に弱い立場だったということ。

ライフラインが止まってしまうのは、かなりの緊急性があり、すぐにでも直してもらいたいところでした。

この時点で相手のいいようにやられてしまう状況だったわけです。

立場というのは交渉において、とても大きな影響を与えます。

例えば・・・

弁護士、税理士、医者、都知事、社長など・・・

各分野のスペシャリストはその豊富な知識がある為、交渉に強いと言えます。

都知事や社長などの権力を持った人。

権力というのも交渉には強い要素を持っています。

今回は、家の電気が使えなくなって困っている私と電気の専門家の交渉。

圧倒的に電気屋の方が強かったんです。

これを打開するには、日頃から色々な価格の相場はリサーチしておくのが良いですね。

このような立場が強い人たちと交渉する場合は、多くの情報を持って挑むと良いと感じています。

交渉というのは、ビジネスだけでなく日常生活にも多く潜んでいます。

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次回はそんな立場について考えてみたいと思います。

どっちもハッピー

こんにちは。

これまで色々と交渉学のテクニックをお話してきましたが、なかなかWIN-WINの交渉って難しいなと日々感じております。

今回は、稀に見る最高の統合型交渉についてお話します。

Facebookでも投稿したことがあるので、知っているという方は申し訳ありません。



●コピー機購入における統合型交渉
当社のコピー機が調子悪くなってきており、新たなコピー機のリース契約について3社ほど見積もりを取り、最後の1社との最後の価格交渉です。リース料金の月額\18,000をもっと安くできないかという交渉(社長命令による)です。


私「この月額\18,000ですと社長が納得してくれないので、もう少し安くできないですか?」

営業「これ以上はうちも赤字になってしまうのですよ・・・。」

私「・・・困りましたねぇ。」

営業マン、少し考えながら・・・

営業「わかりました。赤字覚悟で月額\16,000でいかがですか?」

私「お。それなら社長も納得すると思います!!」

営業「ならコピー機はそれで契約でよろしいですね?」

私「社長に了解を得たら契約にしましょう。大丈夫なはずです。」

営業「ありがとうございます。ただこちらとしても赤字なので、他でなんとか元を取りたいのですが、例えば御社のビルは照明器具は全てLEDですか?」

私「実は今、LEDに変えてる途中であとは3フロア変える予定なんです。」

営業「それうちで請け負わせてくれませんか?」

私「うーん。これより安くできます?」

電気会社から取った見積もりを見せると・・・

営業「出来ます!コピー機を安くした分、こちらもお願いします。この見積よりも安くできるので御社としても得ですよ!!」

実際にLEDライトの1本の価格が20%程、この会社の方が安かったので、社長の確認を
取り、契約となりました。


※当社はコピー機を安くしてもらい、さらに他で取った見積より安い価格でLED工事もや
ってもらえ、ハッピーです。営業マンとしてもコピー機を安くした分、LEDで大きな契約
を得てハッピーです。


営業マンが質問したことによって、当社がLEDの交換を考えていたことが判明しました。
質問がなかったら、営業マンは赤字。そして、当社は20%も高い電気屋で損をしていたで
しょう。

この営業マンの的確な質問にあっぱれです。

以前にも質問は大事だと言いましたが、やはりこの事例を思い返すとその必要性をさらに
感じますね。

やはり多くの質問し、お互いが多くの質問を共有すればするほど、交渉できる範囲が広が
るわけです。

一つの項目だけで交渉するのではなく、なるべくたくさんの項目をお互いが協力して出せ
ば、妥結しやすくなります。

それが統合型交渉なんだろうなと思います。
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次回は、私の家のブレーカーが焼けてしまい使い物にならなくなった時
にちょうど同じマンションに来てた電気屋との交渉についての事例についてお話します。

強気な交渉をするために・・・

こんばんは。

本日は、前回のつぶやきの最後にちらっと出てきた「BATNA」についてお話させていただきます。

「BATNA」・・・。また訳のわからない言葉が出てきたと思われると思います。

私も最初、読み方がよくわかりませんでした。「バトナ」と読みます。

Best Alternatibe TO Negotiated Agreementの略です。英語は苦手なので、この辺で終わらせていただきます。

ちなみに「BATNA」とは何か説明させていただきます。

簡単に説明させていただきます。

例えば交渉する時にこう考えます。

「交渉がうまくいかなかったらどうしよう。。」

その時は決裂したときのことを想定して、「決裂したときの最善策」を考えます。要は代替案です。

その代替案があるかないかで交渉で強気に出れるか、弱気になってしまうかが大きく変わってしまいます。

と言っても、恐らくイメージわかないと思うので、先日パソコンを購入した時のお話をさせていただきます。


●私は、ノートパソコンを購入するために某家電量販店へ来ました。そこでの価格交渉です。今回、私のBATNAは別の家電量販店をリサーチした時に見つけた5万円のノートパソコンでした。もしここでこれ以上安くならなかったらそっちで購入予定です。それでは、同じパソコンを見つけ、店員を呼び・・・


私「このノートパソコン、メーカー希望価格が8万円とありますけど、実際ここからいく
  ら引いてくれます?」

店員「そうですね~まず5%引かせて頂いて7万6千円。あとうちの紹介するプロバイダー
   に加入していただけたら、今なら2万円引きとなっておりますので、いかがでしょ
   う?」

私「5万6千円ですか。少し高いですね。ちなみにオフィスは全部入ってるんですか?」

店員「いえ、ワードとエクセルだけですね・・・。」

私「もっと安くならないですよね?」

店員「難しいですね~」

私「他のお店でこれと同じパソコンでパワーポイントもついてもっと安く売っていたので、
  そっちで買います。それでは・・・。」

店員「え!?そうなんですか??そちらはきっと保証がないんじゃないですか?うちは
   ついていますよ??」

私「保証なくても安く買いたいんです。さようなら。」

店員「少々お待ちを・・・。」

店員はそう言って上司らしき人物と相談し・・・

店員「お待たせしました。では、今回特別に保証付きで5万2千円でいかがですか??」

私「う~ん。まだ高いんですよね。じゃあ、あっちのコピー機も購入するんで、4万円代に
  ならないですかね?」

店員「コピー機も!?それではもう少し頑張らせていただきます!!」



結局、私の希望価格になんとか到達したので、購入しました。(ちなみに価格は途中のやり取りの価格は覚えていないので、わかりやすい数字に置き換えてますので、ご了承ください)

途中、かなり店員に頑張らせましたが、最終的にコピー機も購入し、広い意味での統合型交渉になっていたと思っています。

BATNAを使うときの注意点なのですが、これはあまり相手にバレない方がいいですね。

バレてしまうと交渉が不利になることが実際の交渉時にはあると思います。

今回のような価格交渉の時は、最後にさらっと「別のところで買います。さようなら。」くらいなら良いのかどうかはやはりその時次第ですね。

交渉するとき、瞬時に状況を見極める力も大事です!!



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次回は、稀に見る完全な統合型交渉について事例を発表させていただきます。

ボディブローのような言葉

おはようございます。

日々、仕事で交渉をしていて、こちらが不利になることが多々あります。

前回、お話させて頂いた英会話スクールのケースもその一つです。

相手の巧みな言い回し・罠によって、間違った決断などをしてしまい、こちらに不利な契約をしてしまうことは絶対に避けたいところだと思います。

しかし、現実問題としてそのような交渉に陥っていき、不利な契約をしてしまう人は多いみたいです。

色々な詐欺もありますので、なんとしてもそれを打開する交渉術を身に付けたいですね。

では、一つ知識として、交渉で不利になり、それを打開し、こちらのペースに転換していく魔法の言葉を紹介します。

その言葉とは・・・

「Why?」・・・何故です。

この一言で正直、どんな獰猛な怪獣が相手でも互角に戦えます。

ではこの前、私が「Why?戦術」で利用した事例をお話します。



●事例
我が社のオーナー室のエアコンが壊れたということで早速いつも利用している電気会社に連絡しました。型が古いため、交換してくれとオーナーから言われていたので、新しいものに取り替えるために起きた交渉です。ポイントはオーナーが短気で今週中に変えてくれと言ったことです。もう水曜日ですので、2日で交換しなくてはいけない状況となりました。



電気屋「今回はエアコンの注文ありがとうございます!」

私「いえいえ。納期はどれくらいになります?」

電気屋「う~ん。在庫があるかにもよるので、来週中には確実に取付可能ですが。」

私「そんな待てませんね。オーナーから今週中と言われているので、来週なんて言ったら怒られちゃいますよ。」

電気屋「今週!?あと二日しかないですよ?在庫があるかどうかもわからないし・・・。」

私「メーカーにこだわりはないので、今在庫があるやつなら大丈夫ですよね?」

電気屋「どうでしょう?はやくても来週、頭になります。今週は無理そうですね~」

・・・あまり進展がないので、ここで「Why?戦術」を使いました。

私「何故、無理なのですか?」

電気屋「こだわりなしなら、商品は在庫があると思うのですが、社内で色々手続きがありまして・・・。」

私「何故、商品があるのにすぐに出来ないんですか?手続きって?」

電気屋「いやぁ・・・契約書などの色々作成しなきゃいけないし・・・。」

私「何故、書類作成にそんな時間がかかるのでしょう?」

電気屋「・・・ちょっと社に確認してみます。」

確認終了後・・・

電気屋「やはりはやくても土日になりますかね?土日はお休みですよね?来週月曜でも良いですか?」

私「そうですかぁ・・・では、金曜に取付可能な電気屋があるので、そっちに頼みます。
  無理言って申し訳ございませんでした・・・。」
すると電気屋は慌てて・・・

電気屋「待ってください!!書類急がせますので、なんとかうちでお願いします!!」




最終的に金曜日に取付で話がまとまりました^^

結構、私は無理を言ってしまっていたのですが、Why?を連呼することで、相手方はその根
拠を答えなくてはいけなくなりますので、根拠をうまく返答できない場合はじわじわとこ
っちのペースになってきます。格闘技で例えるとボディブローを食らってるようですね。

ちなみにこの戦術は「Why?戦術」ではなく、「対立話法」と言います。

相手の主張に対して、何故?と問いかけることで対立的な会話になるからでしょうか?

また今回はうちが買い手だったので、心理的にも少しこちらに分があったのかもしれませ
ん。

しかしこの「対立話法」は少し立場が上のもので通じます。それはまたの機会に。


そして、今回の交渉で最後に使ったもう一つのテクニック。交渉において絶対的に大事な
ものです。その名も「BATNA」。それについては次回に。

私がトラウマになった交渉戦術・・・

おはようございます!!

本日は、分配型交渉の戦術について事例を交えながら、お話します。

分配型交渉は以前、お話しましたがWIN-LOSEの交渉であり、相手を打ち負かし自分だけが利益を得るような競争型の交渉です。

分配型交渉にはいくつかの戦術はいくつかありますが、本日は1つ紹介させていただきます。

その名も「善玉/悪玉戦術」!!

名前だけ聞くと・・・なんじゃそら?コレステロール?って感じるかもしれませんが、私は以前この戦術によって精神的苦痛を味わいました。

まずはどのような戦術か説明します。

「善玉/悪玉戦術」とは、2対1の交渉などで、相手方に対して一人が高圧的な態度で接し、もう一人が柔らかい態度で接してくる戦術です。よく例えられるのが、警察での取り調べ室で犯人に対して若い刑事が「お前がやったんだろ!!」と高圧的に取り調べするのに対し、あとから若い刑事と交代で入ってきたベテラン刑事がカツ丼を頼みながら、「なぁ、お前がやったんだろ?お袋さん泣いてるぞ?」と優しく話しかけることでついついすべてを話させてしまうというものがあります。


では、私が大学時代に体験したお話です。


私は大学3年の夏、就職活動先である一人の女性に話しかけられ、英会話スクールを紹介されました。そして、英会話スクールの説明会に行ってしまったのです。個別に密室で女性スタッフが説明をしてくれるシステムだったのですが、密室で地獄を味わいました。それは説明が終わり、入会の契約書にサインしてくれと言われた時でした。

スタッフ「では、サインをお願いします。」

私「え?今日ですか?まだ入会するかどうかも決めてないので、今日は帰ります。」

スタッフ「・・・ちょっとお待ちくださいね。」
女性スタッフがいきなり部屋を出て、しばらくすると別の女性スタッフ(強面)が入ってきました。

スタッフ2「あの入会しないって聞いたんですけど、説明でなにかわからないことありました?」

私「いやないですけど、即決するようなことでもないので・・・」

スタッフ2「ふざけんなよ!!こっちはお前に何時間説明してると思ってんだ!!」

私「・・・ポカン」

そこからその女性スタッフによる私への人格否定、罵声の雨嵐。

2~3時間くらいわけもわからず怒られて急に席を立ち、出て行きました。

そして、数分後に・・・さらに別の女性スタッフ(可愛らしい)が入ってきて・・・

スタッフ3「すみませんね・・・あの人怒ると怖くて~誰にでもああなんです。気にしないでくださいね笑」

そう笑顔で言われ、、、

スタッフ3「それで入会されますよね?」

数時間にも及ぶ、人格否定と罵声により精神的にもだいぶ追い込まれていた私でしたが断
り、帰宅しました。

家に帰ってネットのそのインターネットスクールを検索してみるとかなり叩かれていまし
た(笑)

悪徳勧誘の英会話スクールだったみたいです。

最初にわけもわからずに罵声を飛ばされ、判断力が鈍ったところで、優しい女性に入会し
てくださいと言われ、入会してしまう人が多くいるみたいですね。

これは「善玉/悪玉戦術」だと思います。身を持って実感しました。

インターネットで他にも同じような体験をした人がこのような書き込みをしていました。

罵声飛ばされ、人格否定された瞬間に「脅迫罪と侮辱罪で訴えてやる!」って言ったら、
素直に帰らせてくれました^^

交渉はお互いの話をうまくまとめるだけでなく、このような戦術に的確な対応をし、惑わ
されて自分に不利な状況をまねかないためにも必要な能力ですね。

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こちらのサイトでは、交渉アナリスト資格取得に関する情報が載っております。

ちなみに職業柄、よく色々な人のクレーム受けたり、罵声飛ばされたりすることもありま
すが、交渉アナリストを取得してからは、ビビらずにうまく対応できるようになったと思
います(笑)

次回は、このように交渉に不利になるケースがあると思いますが、それを打開するための
テクニックについてお話しようと思います。

結婚生活に向けて統合型交渉

今回は「確実に統合型交渉にならなくてはいけない交渉」であるプロポーズについてつぶやきます。

確実に・・・というと誤解があるかもしれません。まぁ、統合型にしたほうが良いよという意味で解釈してください。

そして、プロポーズは好きな人に気持ちを伝えるんだ!交渉なんかじゃない!って言われるかもしれませんが、少しばかりでいいので聞いていただけるとそれはそれで面白いかもしれません。

私ももう26歳になり、まわりでは結婚していく友達が多くなってきました。

とても幸せな気持ちになります。

しかしながら・・・わずか1年で離婚してしまう夫婦も結構見かけます・・・。

今度はとても残念な気持ちになります。

友達から「話聞いてくれよぉ」と言われ、聞くと原因は・・・

価値観の違い。

例えば、、、

①子供が欲しいか、欲しくないか?

②家はマンション派か戸建派か?

③子供の教育方針

これまた挙げればきりがないのが、価値観。

結婚は恋愛とは違い、全くの他人だった人と同じ屋根の下で暮らすことになります。

価値観が違っては成り立ちません。(成り立っている夫婦もいますが・・・)

なので・・・プロポーズの際、お互いの価値観について話し合ってみてはいかがでしょう?

きっと出てくると思います。譲れない価値観が・・・。

そうなってくると交渉の出番です。

譲れない価値観についてよく話し合いましょう。

まぁ、価値観なんてものは大抵譲れます。

でも、中には譲れないものもたくさんあるみたいです。

色々と調査した結果、譲れない価値観として多かったのが・・・

・子供が欲しいか、欲しくないか?

・子供の教育方針

・浪費家か節約家か?

しっかりと話し合い、どうするべきか決めたいですね。

前回のつぶやきで大事だと言った「質問」。

恋愛関係であった時から、結婚後の未来について質問し、話し合うのも良いと思います。

ちなみにプロポーズが終わったら、一段落!という人が多いですが、もう一つ大きな交渉が残ってますよ。

彼女さんのお父様との交渉です。

「娘さんをください!」と言うことほど難しい交渉はありません。

あっさりと許してくれるお父さんだと良いですが、「お前に娘を幸せにできるのか!」と言ってくる人だと長期化するかもしれません。

結婚後も今度は家庭内で奥さんと交渉することが多くなると思います。

お小遣い値上げ交渉などその他色々・・・

それはまた別に機会に。

今回は交渉かどうか微妙じゃない?と言われる方もいると思いますが、広い意味で捉えると交渉です。

交渉を難しく捉えずに体系的に学ぶと面白いです!!

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ちなみに私のプロポーズは恥ずかしくて誰にも言いたくありませんが、お互い価値観がぴったりで仲良くやっています^^

次回は分配型交渉の戦術について事例を交えながら、お話します。

交渉アナリストの目指す交渉って?


おはようございます。

記念すべき一回目の投稿になりますが、今回は交渉アナリストの目指す交渉についてお話させていただきます。

それはWIN-WINの交渉。

それなんだよ?って思った人。

私も最初、ふーんって感じでした。

まずは簡単に交渉の種類について説明し、事例に入っていきたいと思います。

交渉学には大きく分けると二つの種類の交渉があります。

①分配型交渉

②統合型交渉

この2種類です。

このブログでは、あまり難しい話はしたくないので簡単に言うと、①が相手を打ち負かす競争的な交渉であるのに対して、②はお互いがWIN-WINの関係を目指すために協力しあう交渉です。

そう言ってもあまりイメージがわかないかもしれないので、簡単な例を挙げてみます。
これは私が知り合いから聞いた実際の話です。


●某ファーストフード店での出来事

某ファーストフード店ではホットコーヒーを頼むとおかわり無料です。しかし、お持ち帰りのお客様に対してはいかがでしょう?持って帰ったらおかわりできないじゃんと誰もがつっこみたくなるシステムですが、このシステムでクレームが発生したみたいです。

客「ホットコーヒー、おかわり自由って言ってるけど、俺持ち帰りなんだけど、おかわりできないから、2杯よこせ!!」

店員「確かにその通りですね。申し訳ございません。2杯でよろしいですか?」

客「そうだ!2杯だ!!」

店員「ちなみにお客様は今、お急ぎですか?」

客「いや。そんな急いでないけど・・・」

店員「そうでしたか、いや実は2杯差し上げてしまうと2杯分の代金を頂かなくてはなりません。」

客「そうだけど・・・店内でコーヒー飲む人だけおかわり出来るのは不公平だぞ!!」

店員「そこで提案なのですが、もしお急ぎでなければ店内で1杯。飲み終わったらお持ち帰りで1杯ということでどうでしょう?」

客「なるほど。それは良いアイデアだ。」                                 


こんなやり取りがあったみたいです。店員さんの提案にしびれますね。
とても機転がきいていたと思います。素晴らしい・・・。

お客様 → 形は望んでいたものと違うけど、2杯のコーヒーをもらえる。

お店  → 恐らくマニュアル通りに差し上げられないと対応していたら、険悪な雰囲気になっていたでしょう。

お互い満足し、統合型交渉だったのではないでしょうか?

ただこのように対応すれば100%WIN-WINになるとは限りません。
お客様が2杯とも家で飲みたいとおっしゃったら、アウトです。
人は一人一人違う個性を持っているから、難しいですよね~笑


私なりに考える統合型交渉を実現する為に必要なことは「質問」をすることだと思います。

例えば・・・

①相手方が何を望んでいるのか確実に知る為の質問

②望みを100%叶えられない場合、別の案で妥結できないかの質問

③隠れたニーズを探るための質問

などなど挙げればきりがないですが、お互いが満足できるように交渉するためには、やはりお互いの情報を得ながら行っていかないと難しいと思われます。

今回の事例では、店員がお客様に質問していたことでうまく交渉できていたと思います。

他にも統合型交渉する為に必要なことはたくさんあります。

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こちらのサイトでは、交渉アナリスト資格取得に関する情報が載っております。

さてさてブログというかなんというか、まだあまり慣れていないので、文章下手くそだなと思われた方がいましたら申し訳ございません。

ちょっとずつ慣れていきます^^

次回は「確実に統合型交渉にならなくてはいけない交渉」についてお話したいと思います。

ブログ開設 

え~本日、ブログ開設させて頂きました。

日々、日本交渉協会認定の交渉アナリストとして、WIN-WINの交渉を実現する為、交渉学を学んでおりますが、実際に経験した交渉事例などをアップしていきたいと考えています。

交渉と聞いてイメージするのは、相手を打ち負かしたり、銀行強盗が立てこもり、外からスピーカーで交渉したりとそんなイメージでした。

しかし、実際に学んでみるとビジネスは勿論、私生活でも使えるものだと思いました。

例えば、友達と「ランチ行こうよ」だったり、好きな異性に「付き合ってくだい」と言ってOKをもらうのも交渉の一つだと思うんです。

交渉って究極のコミュニケーション力です。

学んで使いこなせればきっと仕事でも私生活でも役に立つでしょう。僕は役に立ちました。

交渉学を世に普及し、世の中をWIN-WINの交渉でいっぱいにしたいです。

では、随時交渉事例と簡単な交渉の知識などをアップしていきますので、宜しくお願い致します。
プロフィール

ネゴヨッシ~

Author:ネゴヨッシ~
特定非営利活動法人日本交渉協会認定の交渉アナリストのネゴヨッシ~です。
交渉学を学び始めて、まだまだ日は浅いですが、ビジネスや生活上の交渉事例について私なりにつぶやいていこうと思っています。
交渉ってかたいイメージがあるかもしれませんが、実は日常生活に溢れています。
例えば好きな人に告白するのも交渉だと思います。
そう考えると面白いですよね。

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